Менеджмент. Природа и структура организаций

Но я убежден, что проблема коренится не в этом определении данного термина, а в том, как оно неизменно реализуется нами на практике. В реальном мире продуктивность означает не наибольшие выгоды при определенных затратах – она означает наибольшие измеримые выгоды при измеримых затратах. Иными словами, практическая продуктивность организации означает продемонстрированную, доказанную продуктивность, более того –

подсчитанную и вычисленную

. Менеджмент, охваченный навязчивой идеей продуктивности, – это менеджмент, одержимый измерениями и оценками. И именно здесь коренится проблема.

Эту мысль можно наглядно продемонстрировать благодаря простому эксперименту. В самом начале курса лекций, посвященных совершенно другой теме, я попросил 59 студентов факультета делового администрирования письменно ответить, что первым приходит им в голову, когда я говорю, что ресторан работает продуктивно. (Предлагаю читателям на несколько минут прервать чтение и сделать то же самое.) Если исходить из определения Саймона, ответы должны быть очень разными; согласно моим идеям, однако, в них должны доминировать всего несколько конкретных критериев.

В качестве основной практической цели ресторана 43 студента в той или иной форме назвали скорость обслуживания клиентов («быстрое обслуживание», «обслуживание без задержек» и т. д.). Качество еды – не менее важная цель, достижение которой, однако, намного труднее измерить и оценить, – заслужило 13 положительных комментариев (например, продуктивным был назван «ресторан, где подается хорошая еда», «ресторан, в котором вкусно кормят»). Но при этом я получил и 5 откровенно негативных ответов («ужасная еда», «блюда, которые следовало бы выбросить на помойку», «грубое обслуживание»). Кстати, когда я задал тот же вопрос своему отцу, он сказал: «Я вообще не понимаю, какая связь может быть между производительностью и едой». Потом, немного поразмыслив, он добавил: «Если бы я услышал, что ресторан работает очень продуктивно, то сразу задумался бы над тем, вкусно ли в нем кормят»[226]. Спустя год я провел такой же опрос в еще одной группе, состоящей из 22 студентов. На этот раз все, за исключением двух, указали в качестве основного критерия продуктивности скорость обслуживания (причем 14 человек назвали только этот критерий).

Кроме того, я попросил обе группы вспомнить, что они думали, когда слышали, как кто-либо называл свое домашнее хозяйство продуктивным. Тогда 40 из 59 и 10 из 22 ответили, что это понятие должно быть связано с удобством приема гостей или быстрой уборкой дома. А 7 человек из первой группы и 10 из второй отметили экономность расходования электроэнергии. Такие же критерии, как красота, комфорт и тепло (в психологическом смысле слова), ими не упоминались вообще.

Можно с уверенностью сказать, что на практике продуктивность ассоциируется у людей с критериями, которые легко поддаются измерению. Продуктивным считается ресторан, в котором заказанное блюдо оказывается перед вами через 13 минут – независимо от его качества, а возможно, и за счет этого качества. А «продуктивный» дом – это дом, в котором тела его обитателей в холодную канадскую зиму можно обогреть всего 3000 л топлива, а не тот, который согревает душу своим уютом и шармом.

Такая ориентация имеет три серьезных последствия.

1. Поскольку затраты, как правило, измерить и оценить легче, чем выгоды, продуктивность часто сводится к понятию экономии. Следует признать, что по сравнению с выгодами издержки намного проще представить в количественном виде – в долларах, человеко-часах, расходах конкретных материалов и т. д. Например, университетский администратор может назвать довольно точную сумму, которую затратит университет на обучение одного студента курса делового администрирования. Но никто и понятия не имеет, какой объем знаний студент действительно приобретет во время этих занятий либо как повлияет учеба на его успехи в будущем на профессиональном поприще.