Менеджмент в туризме

Специфика сферы туризма заключается в том, что предоставляемый продукт полностью или частично неосязаем, а объект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристического продукта субъективным, зависящим от индивидуальных особенностей каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфические для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристического продукта.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристических услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристического продукта. Это действительно огромная проблема. Так, маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят, что гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна в обеспечении качества турпродукта. Невозможно выделить более важную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что в свою очередь часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и отсутствие своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Так как сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством, у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать точно так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру использовать применительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Также необходимо выделить условия создания качественного сервиса на туристических предприятиях. Во-первых, это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

1) максимального соотношения предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

2) неразрывной связи сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) гибкости сервиса, его направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

Во-вторых, создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

1) эргономичности рабочих мест;

2) четкой формулировки правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

3) четкой системы оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющей объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса (например, таких качеств, как доброжелательность и вежливость);

4) мотивации персонала, его искренней заинтересованности в процветании всего предприятия, желании и умении делать всю работу максимально эффективно, настроя на самосовершенствование;

5) системы повышения квалификации персонала.