Менеджмент в туризме

1) информационный комфорт, включающий представление полной информации об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы. Важно, чтобы подобная информация была абсолютно доступна гостю, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Так, компьютерные технологии диктуют новые способы подачи информации, когда на смену классическим каталогам, рекламным проспектам приходят специализированные сайты, войдя в которые, турист может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Также важна информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и стране пребывания, и система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка;

2) экономический комфорт, предполагающий удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль над исполнением заказов. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, и сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, позволяет проследить время пребывания. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион;

3) эстетический комфорт, при создании которого следует руководствоваться такими общими положениями, как единый стиль помещений, соответствующий направленности предприятия; умеренная цветовая гамма; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических свойств;

4) бытовой комфорт, подразумевающий создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальной температуры, влажности воздуха, удобства мебели) с использованием кондиционеров, очистителей воздуха, удобной мебели;

5) психологический комфорт, который охватывает все вышеперечисленные параметры комфорта, при отсутствии хотя бы одной из вышеперечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта, поскольку качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристических услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристического продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

12.2. Стандарты туристского обслуживания

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.