Менеджмент в туризме

Принятие эффективных решений руководителями любого ранга – одно из наиболее важных условий успешного развития организации, ее выживания в конкурентной борьбе, успешной адаптации к изменениям внешней среды.

13.5. Психология личности в системе разработки управленческих решений

В системе менеджмента туризма личность выступает как объект и субъект управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня.

Управление людьми, а особенно туристами – клиентами компании, осуществляемое менеджером, основывается на таких принципах, как:

1) поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сделать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т. п.);

2) внимание проблемам, а не личностям;

3) активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных – на нежелательные. На изменения поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;

4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:

1) наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;

2) давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;

3) давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.

На современном этапе развития менеджмента туризма определение психологического портрета личности является одним из самых сложных и важных вопросов, решение, которого позволит повысить эффективность работы с клиентом.

На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:

1) темперамента;

2) характера;

3) способностей;

4) направленности;

5) интеллектуальности;

6) эмоциональности;

7) волевых качеств;

8) общительности;

9) самооценки;

10) уровня самоконтроля;

11) способности к групповому взаимодействию.

Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека – из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием.

Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивает ее полноценную, плодотворную, длительную творческую деятельность и оказывает влияние на изменения некоторых базовых качеств (в частности, характера). Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а развитие интеллекта – к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности.

Рассмотрим 11 компонентов, характеризующих психологический портрет личности.

Темперамент

Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимания на различия в их поведении. Причина различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.

Темперамент – динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не на их изменения, а на познания особенностей темперамента для определения рода деятельности человека.

Типы темпераментов:

1) сангвиник – это обладатель сильного типа нервной системы, уравновешенного, подвижного;

2) холерик – это обладатель неуравновешенного типа нервной системы;

3) флегматик – это обладатель сильного, уравновешенного, но инертного, неподвижного типа нервной системы;

4) меланхолик – это обладатель слабого неуравновешенного типа нервной системы.

К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход исходя из определенных психологических принципов.

1. «Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, который опирается на использование его плюсов, таких как энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность, и нейтрализацию минусов – вспыльчивости, агрессивности, невыдержанности, нетерпимости, конфликтности. Холерик все время должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.

2. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность, и минусы – склонность к зазнайству, разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщительность и ненадежность. Сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое обещание.