Меняйся быстрее, чем наступит завтра

Однажды во время нашей работы с Mercedes-Benz в один из дилерских центров пришел человек и попросил позволить ему посидеть в машине. Желание выглядело довольно странно. Посетитель рассказал, что он смертельно болен и что ему всю жизнь хотелось порулить «мерсом». Он просил всего лишь на несколько минут позволить ему осуществить свою мечту. Работник, к которому он обратился с просьбой, уже освоился в новой роли и организовал для посетителя тест-драйв на самой крутой модели Mercedes S-класса. Он ясно понимал, что этот человек уже никогда не сможет купить себе такой автомобиль. Но это было неважно. Он больше не был продавцом. Он был Исполнителем Желаний.

Изменение формулировок побудило сотрудников Mercedes-Benz пересмотреть свою миссию. В результате преобразований компания впервые за свою историю заняла место лидера в рейтинге удовлетворенности потребителей по версии J. D. Power and Associates и положила конец 20-летнему превосходству Lexus.

Переосмысление своей функции и укрепление связей с клиентами помогут вам принять перемены и адаптироваться к ним. Во время контактов с Mercedes-Benz я познакомился с сотрудниками, которые проработали в сфере продаж автомобилей более тридцати лет. Один из них рассказал мне, что занимается продажей машин с 1968 года! Только представьте, сколько укоренившихся моделей поведения пришлось выкорчевывать этим людям, чтобы освободить место для новых практик и методов.

Но процесс осмысления своего предназначения помог им отказаться от старых представлений о собственной роли. Это позволило энтузиастам двинуться дальше, руководствуясь трансформацией действий и новой дорожной картой.

На кого вы работаете?

Наверное, больше всего в моей работе мне нравится наблюдать за тем, как в людях пробуждается стремление проявлять инициативу. Часто их тактика превосходит наши самые смелые ожидания и подтверждает непоколебимую веру в то, что многие наделены скрытой глубоко внутри них способностью изменяться. Все, что требуется от нас, – это не препятствовать этой способности и ускорить процесс.

После посещения семинара «Мыслить как клиент», проведенного нами для работников первой линии, продакт-менеджер Джон решил взяться за дело. Он обошел около 200 своих коллег, чтобы задать им простой вопрос: «На кого ты работаешь?»

Джон попросил каждого записать ответ на листке бумаги и отдать ему. Большинство почти не задумывалось. В конце концов, отклик был очевиден. Через несколько часов новость о тесте разлетелась по всей компании, и сотрудники сами стали подходить к Джону, чтобы вручить свои листки. После того как записи с ответами были собраны, Джон одну за другой зачитал их вслух коллегам.

«Я работаю на Джо, моего непосредственного руководителя», – было написано в одной записке.

«Я работаю на генерального менеджера нашего региона», – сообщалось в другой.

«Я работаю на CEO нашей компании», – утверждалось в третьей.

«Мы все работаем на акционеров предприятия», – написал кто-то еще.

Далее последовали ответы вот такого рода.

«Я работаю ради зарплаты».

«Мы все работаем на службу сбыта».

«Я работаю, чтобы обеспечивать семью. Мои боссы – это жена и дети».

За исключением нескольких попыток блеснуть оригинальностью и сарказмом, ответы были в принципе однотипными. Работники трудились на руководство: на людей, которые их наняли, на менеджеров, перед которыми они отчитывались, на тех, кто мог их уволить.

Огласив все точки зрения, Джон поделился глубокомысленным выводом.

«Когда-нибудь ваш непосредственный руководитель уйдет на пенсию. Значит, он не тот, на кого вы работаете. Однажды CEO получит работу в другом месте и уйдет, оставив вас здесь. Значит, он не тот, на кого вы работаете. В один прекрасный день начальник отдела продаж выиграет кучу денег в лотерею и переедет на Ямайку, даже не попрощавшись. Значит, он тоже не тот, на кого вы работаете. Возможно, акционеры продадут свои портфели и вложат деньги во что-нибудь другое. Значит, они тоже не те, на кого вы работаете. Следовательно, у всех нас есть только один босс. Это наш клиент».

Джон выдержал паузу и продолжил: «Если ваш руководитель не появится в офисе, у вас все равно будет работа. Если CEO уедет в отпуск, у вас все равно будет работа. Если начальника отдела продаж повысят, у вас все равно будет работа. Но если клиенты потеряют интерес к вашим продуктам, у вас ее больше не будет. Мы все работаем на клиентов. Они – наш единственный босс».

Услышав о том, что сделал Джон, я пришел в восторг. Его метод поразил меня своей глубиной и простотой. Он сумел донести до людей свой вывод, не запутавшись в лабиринтах корпоративной политики и бюрократии. Он точно знал, ради кого он трудится и что является его главным делом.

Мы часто забываем эту простую, но неопровержимую истину. Нет клиента = нет бизнеса = нет работы. Все проще простого. Если заказчики перестанут приходить в ваш магазин или посещать ваш веб-сайт, значит, игра окончена.