Меняйся быстрее, чем наступит завтра

Прежде всего ей нужно будет Рассмотреть причины! – то есть честно признать объективную необходимость перемен. В данном случае нововведение – это цифровая платформа, которую ожидают клиенты. Затем дама-клерк Проведет анализ! – тщательно выявит все опасения, которые может вызвать у нее это изменение. Далее она Пересмотрит концепцию! – поймет, как преобразование сообразуется с ее главным делом.

Раньше сотрудница банка сказала бы, что женщине-посетительнице нужна другая кредитная линия, новая кредитная карта и, может быть, свежий текущий счет и что подавать заявки на освоение финансовых инструментов можно по новым цифровым каналам. Но работница банка, которая превыше всего ценит свое главное дело, поймет, что больше всего пришедшей женщине требуется ясность и поддержка. Ей нужно восстановить контроль над своей жизнью. Ей важно сформировать новое представление о состоянии личных финансов. Без эмоциональной подготовленности и чувства контроля никакие финансовые продукты не изменят ее положения. Прямо сейчас ей требуются надежда и твердое заверение в том, что ощущение полной растерянности и беспомощности, которое она испытывает в данный момент, скоро пройдет.

Циник мог бы сказать, что в этой ситуации ей нужно найти приятеля-советчика. Может, и так. Но друг все равно не сможет поддержать ее на предстоящем финансовом отрезке. На роль помощника гораздо лучше подойдет преисполненная эмпатии[22], сопереживания сотрудница банка.

Благодаря цифровым программам, способным упростить значительную часть старых обязанностей сотрудницы, у нее освобождается больше времени на то, чтобы создать для женщины-клиента атмосферу эмоционального комфорта и взаимопонимания. Работник банка поможет посетительнице понять, какие финансовые продукты лучше всего отвечают ее потребностям, и подскажет ей последующие шаги. Оказание помощи в вопросах составления бюджета и подключение к автоматической электронной системе уведомления, которая облегчит задачу рационального управления бюджетом, приведут к появлению у клиентки чувства контроля и надежды, которых в данный момент ей так сильно недостает.

Соединив влияние цифровых инструментов с человеческим состраданием, сотрудница банка сумеет оказать клиентке ценную услугу, которую эта женщина не забудет. В конце дня сотрудница сможет гордиться тем, что в нужный момент оказала помощь тому, кто в ней нуждался.

Повысьте собственную значимость

По мере того как новые технологии проникают в нашу жизнь, нам нужно проявлять гибкость не только в плане освоения появившихся инструментов воздействия, но и в плане повышения качества предлагаемых услуг. Это очевидно для всех, кто работает в автомобильной индустрии, не говоря о большинстве автовладельцев. Технологии, которые всего пару лет назад применялись только в моделях класса люкс, сегодня используются практически в каждом автомобиле.

Работая с компанией Mercedes-Benz, я был поражен тем, что одна технологическая новинка, изначально созданная исключительно для флагманской модели S-класса, уже через два-три года стала применяться в моделях более скромного C-класса. Само собой, что тенденция к расширению доступности новинок вынуждает Mercedes-Benz постоянно совершенствовать флагманские модели S-класса, чтобы выделить их из общего ряда.

Та же зависимость наблюдается в других отраслях индустрии, где многие модели, которые всего пять лет назад считались эксклюзивными, нынче стали общедоступными. Это означает, что всем нам нужно повышать собственные требования и стандарты. В прежние времена покупатели получали всю информацию от коммивояжеров. Сегодня благодаря доступности информации в интернете клиенты часто знают о продуктах больше, чем продавцы. Торговцы должны эволюционировать, иначе будут обречены на вымирание.

В прежние времена каждой жалобой или претензией должна была заниматься служба работы с клиентами. Сегодняшние заказчики все больше и больше проблем решают с помощью инструментов самообслуживания в мобильных приложениях, на сетевых сайтах и в интерактивных киосках.

В прежние времена нам требовался сотрудник авиалинии, который выдавал посадочный талон…

В прежние времена…

В прежние…

Короче, вы поняли.

В процессе автоматизации все большего количества услуг у нас возникает потребность переосмыслить роль человека в нашей среде. Всякий раз, когда формируется новая возможность, погибает старый предмет ценности. Одного лишь знания о продукте уже недостаточно – каждый продавец-консультант теперь обязан оказывать клиенту эмоциональную поддержку. Главной задачей службы работы с клиентами больше не является формулировка ответов на вопросы. Теперь ее основной обязанностью стало проявление соучастия, эмпатии. Цель туристического агентства теперь – не столько поиск более дешевых билетов, сколько организация незабываемого торжества по поводу какого-либо знаменательного события в особенном пункте назначения.