Меняйся быстрее, чем наступит завтра

Настала пора укрепить уверенность в вашей способности работать или жить в условиях перемен без особых усилий. В конце концов, мы хотим гарантировать безупречное осуществление своих намерений. Для этого нам нужно освоить необходимый набор навыков. Приглашаю вас совершить «Шаг № 4. Создайте условия!». На этом этапе нам предстоит заняться операционализацией[21] главного дела, которое нас воодушевляет, и поставить ему на службу наши повседневные функции, модели поведения и способы взаимодействия с клиентами.

Операционализация идеи – это процесс, в ходе которого мы претворим идею в жизнь, сделав ее реальной и востребованной. Иными словами, эта глава посвящена переходу от созерцания (идеации) к действиям. В то время как суть нашего дела может оставаться возвышенной, благородной и концептуальной, мы должны воплотить ее в реальность, используя логичные действия, модели поведения и способы коммуникации. Именно так мы выполняем обещания.

Без этого ключевого шага великие идеи засыхают на корню.

«Но я не готов воплощать эти изменения в реальность!» – наверное, подумали вы, и это вполне обоснованно! Однако пока никто не ждет, что вы вылетите из телефонной будки с яркой буквой S на вашей груди. Перемены должны производиться постепенно. Поэтому мы начнем с малого, практикуя новые модели поведения наименее рискованными способами.

Начните с малого и безопасного

Некоторые руководители организаций слишком быстро перескакивают от воодушевления к воздействию. Однако опыт показывает, что сначала лучше создать безопасную среду, где вы или ваши сотрудники сможете экспериментировать и укреплять вашу уверенность, то есть повышать ваши шансы на успех.

Давайте признаем, что немногие из нас испытывают желание экспериментировать с чем-то новым на глазах у критически настроенной аудитории. Даже самый опытный актер должен сначала отрепетировать реплики, скрытые за словами эмоции и химию своей игры с партнерами по сцене. Одного актерского опыта недостаточно, чтобы сыграть роль без подготовки.

Тогда почему мы считаем, что в других «сценариях» практика не имеет значения?

Всем нам требуется время, чтобы потренироваться в безопасной обстановке, укрепить уверенность и подтвердить собственный интерес. Никому не хочется испытывать новую технику на глазах у своих клиентов или руководителей, потому что слишком велика вероятность потерпеть неудачу и выставить себя в неприглядном свете. Необходимо предоставить нашим коллегам – и самим себе – возможность попробовать новое, ошибаться и учиться на ошибках так, чтобы нас за это не наказали.

Ощутите себя в роли вашего клиента

Чтобы произвести воздействие, вам нужно сначала понять своего клиента. Но это не всегда легко. Если вы любите музыку и трудитесь на тех, кто также любит ее, думаю, вы меня понимаете. Но кардиолог, у которого никогда не было сердечного приступа, никогда не сможет полностью понять, что испытывают его пациенты. Пожарный, у которого безжалостный огонь никогда не пожирал прошлого, воспоминания и все, что было дорого его сердцу, никогда не сможет в полной мере понять чувство утраты, которое испытывает погорелец.

В сфере продаж предметов роскоши можно говорить о довольно значительной разнице в социально-экономическом положении обслуживающего персонала и клиентов. Они принадлежат к разным слоям общества и у них очень разные стили жизни. Когда мы начали работать с одним канадским люксовым брендом, который неуклонно уступал часть рыночной доли конкурентам, эта разница сразу бросилась нам в глаза. Сотрудники не только не понимали потребителей, но и недолюбливали их за слишком высокие запросы и ожидания.

В связи с этим мы разработали специальное задание, призванное помочь персоналу понять своих клиентов.

Цель теста была простой: позволить сотрудникам ощутить себя в роли своих клиентов. Способ же обучения был немного необычным. Чтобы лучше понять состоятельных заказчиков, шестьдесят сотрудников отправились проводить исследование. Для выполнения задания каждому выдали деньги на посещение роскошных бутиков, таких как Prada, Hermes, Louis Vuitton и Montblanc. В довершение всего им поручили поужинать в некоторых пятизвездочных ресторанах Торонто. (Тех, кого переполняет притворная жалость к людям, получившим столь трудное задание, прошу учесть, что они были на работе.)