Международный деловой этикет на примере 10 стран мира

4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.

5. Четко формулируйте цель звонка.

6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут.

7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству.

8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.

1.4. Правила ведения деловой переписки, оформление письма, конверта

Пиши просто.

Пиши так, чтобы это запоминалось.

Пиши так, чтобы на это хотелось бы взглянуть.

Пиши так, чтобы читать тебя было бы интересно.

Бернет Лео

Достаточно часто первый деловой контакт – это письмо, и если не придавать должного внимания этикету делового письма, то знакомство может не состояться и вы можете потерять клиента и делового партнера.

Очень важно уметь правильно писать деловые письма, благодаря чему складывается благоприятное впечатление о вас лично и о компании в целом.

Правила составления деловой корреспонденции и ведения переписки сформировались более 150 лет назад. Принято считать, что впервые они были введены в Англии. При составлении деловых писем зарубежным и отечественным партнерам стоит учитывать некоторые особенности. о которых будет сказано чуть ниже.

Но, несмотря на различия, есть и общие правила, которые характерны как для российского, так и для зарубежного этикета делового письма.

Во-первых, перед тем как начать писать письмо деловому партнеру, стоит определиться по следующим пунктам:

1. Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-заказ, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т. д.).

2. Предполагается ли получение ответного письма. В некоторых ситуациях ответ не письмо не требуется, например письмо-презентация.

3. Будет ли содержание письма однозначно и точно понятно вашему адресату. Не возникнут ли неясности относительно вопроса переписки?

4. Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, дойдет в срок? Если нет, то лучше воспользоваться факсом, услугами почтовых служб экспресс-доставки (DHL, UPS и др.) или отправить письмо по электронной почте.

Во-вторых, тон письма должен быть корректным, даже если это письмо-претензия. Вежливое и простое изложение вопроса звучит убедительно и, как правило, избавляет от излишней переписки. Следует также избегать неточностей и двусмысленности формулировок, слишком частого употребления профессиональных терминов и ненужных сокращений, поскольку это может привести к необходимости последующих уточнений и в итоге к затянувшейся переписке.

В-третьих, деловое письмо должно быть написано только на фирменном бланке организации, сотрудником которой вы являетесь. Фирменный бланк – это своеобразная визитная карточка компании, поэтому к письму следует относиться с особым вниманием.

В-четвертых, письмо должно состоять из нескольких абзацев, в каждом из которых выражается законченная мысль. Абзацы должны быть не слишком длинными, чтобы текст было легко читать. Можно следовать правилу: первый и последний абзацы – не более четырех машинописных строк, а все остальные – не более восьми. Абзац, содержащий менее четырех строк, нецелесообразно переносить на следующую страницу. В деловом письме лучше избегать переносов слов.

Письмо надо набирать шрифтом Times New Roman Cyr размером 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15 и Times DL размером 12, 13, 14 через 1–2 межстрочных интервала.

При оформлении деловых писем номер страницы указывают в нижнем правом углу, а в других деловых документах – вверху посередине страницы.

На бланках формата А4 текст письма рекомендуется набирать через 1,5–2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один. Реквизиты, состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.

В нашей стране порядок оформления документов регламентируются нормативными документами, и в первую очередь ГОСТ Р 6.30–2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».

ГОСТом установлено два стандартных формата бланков документов: А4 (210 x 297 мм) и А5 (148 x 210 мм).

Каждый документ, написанный как на бланке, так и просто на листе бумаги, должен иметь поля (не менее): левое – 20 мм; правое – 10 мм, верхнее – 20 мм, нижнее – 20 мм.

Такие требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но можно соблюдать их и при составлении деловых писем зарубежным партнерам.