Мир без жалоб

Люди ошибаются. И я сам ошибаюсь. А компании – это всего лишь большие группы людей, старающихся делать свое дело как можно лучше. Итак, после нескольких дней ежечасных звонков, я набрал номер своей телефонной компании, объяснил ситуацию, и сотрудник отдела по обслуживанию абонентов заверил меня, что звонки прекратятся.

Но они не прекратились.

До того, как я прожил свой двадцать один день без жалоб, я, вероятно, снова позвонил бы в компанию, попросил бы начальника и набросился бы на беднягу с претензиями. Потом я рассказывал бы всем встречным об этой ужасной несправедливости и о тех чудовищных неудобствах, которые я испытал.

Вместо этого я опять позвонил в отдел обслуживания и сказал:

– Я понимаю, что все совершают ошибки, и знаю, что вашей вины в этом нет. Но я намерен прекратить эти звонки от вашей компании. Поэтому сейчас мы будем работать с вами до тех пор, пока не устраним проблему.

В течение десяти минут сотрудница обнаружила причину сбоя (они случайно вбили мой номер на имя этой женщины в своей базе данных), и звонки прекратились.

Мне удалось добиться желаемого результата, не повышая своего кровяного давления и не сердясь. Кроме того, я не втянул в проблему друзей, сотрудников и знакомых – не жаловался им на происходящее. Вместо этого я обратился к человеку, который был в состоянии мне помочь, объяснил, чего я хочу, и настаивал на соответствующих действиях до тех пор, пока не добился результата.

Наикратчайший путь добиться желаемого состоит не в том, чтобы говорить о проблеме или фокусироваться на ней. Фокусироваться нужно на преодолении проблемы. Говорите лишь о том, чего вы хотите, и только с тем, кто может помочь в решении. Тем самым вы сократите время ожидания и сохраните хорошее настроение.

«Но ведь все хорошие процессы в нашей стране начались с жалоб … Вспомните Томаса Джефферсона и Мартина Лютера Кинга!» – сказано в одном из полученных мною электронных писем.

И я осознал, что в некотором смысле согласен с женщиной, приславшей это письмо. Первый шаг к прогрессу – неудовлетворенность. Но если мы так и останемся в состоянии неудовлетворенности, то никогда не придем ни к чему более светлому. И жалобщики, по существу, чертят свой маршрут таким образом, что в конце путешествия попадают в тот же злосчастный порт, откуда отплыли. Нам нужно сосредоточиться на том, чего мы хотим, а не на том, чего не хотим. А жалоба означает сосредоточенность на том, чего мы не хотим.

Некоторые видят вещи как они есть и говорят: почему? Я мечтаю о том, чего никогда не было, и говорю: почему нет?

Роберт Кеннеди

Джефферсон и Кинг оба указали на источник неудовлетворенности нашего народа существовавшими условиями, но они не собирались оставлять ситуацию как есть. Они нарисовали картину того, что может быть. Их неудовлетворенность побудила этих людей к тому, чтобы представить себе образ мира, в котором текущие проблемы решены, – и их страстная вера в этот образ вдохновила других людей на действие. Их неустанная сосредоточенность на светлом будущем заставляла сердце нации биться быстрее. Их жизнь отражена в знаменитых словах великого американца Роберта Кеннеди: «Некоторые видят вещи как они есть и говорят: почему? Я мечтаю о том, чего никогда не было, и говорю: почему нет?»

Жалобщики спрашивают: «Почему?»

Те, кто свободны от жалоб, спрашивают: «Почему нет?»

28 августа 1963 года более двухсот тысяч американцев прошли маршем по Вашингтону, требуя равных прав. Во время этого исторического события преподобный доктор Мартин Лютер Кинг-младший, стоя на ступенях Мемориала Линкольна, произнес речь. Его слова буквально зачаровали собравшихся. Он сказал: «Америка вручила негритянскому населению неликвидный чек, чек, который постоянно возвращается к нам обратно с пометкой “недостаточно средств на счету”». Но он не оставил своих слушателей прозябать в болоте неудовлетворенности. Вместо этого он вселил в них надежду, рассказав о своем видении грядущего мира.

Кинг заявил: «У меня есть мечта!» – а затем произнес речь, которую сайт American Rhetoric и многие другие источники назвали «величайшей речью двадцатого столетия». Кинг построил в умах своих слушателей мир без расизма. Он сказал, что «побывал на вершине горы», и его слова возносят слушателей туда вместе с ним. Доктор Кинг вышел за пределы текущей проблемы и обратился к ее решению.

В Декларации независимости Томас Джефферсон ясно и четко сформулировал те проблемы, которые были у колоний под владычеством Британской империи. Однако этот документ не был просто перечнем жалоб и претензий. Если бы это было так, то, по всей вероятности, он не пленил бы воображение всего мира и не объединил бы колонии.

В первом абзаце Декларации независимости США сказано: