Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером

Слишком часто ответственные лица, как в бизнесе, так и в политике, с радостью идут к микрофону или на встречу с прессой, если им предстоит сообщить хорошую новость, но избегают говорить о вещах менее приятных из боязни пошатнуть свое положение в глазах акционеров или избирателей. Менталитет «прижмись к земле, пока буря не стихнет» не делает чести ни лидеру, ни компании и только влечет новый урон для репутации.

Не прятать голову в песок

В последние годы самый выдающийся пример плохих решений продемонстрировал миллиардер Микки Арисон, президент и генеральный директор Carnival Corporation, когда за один год два его круизных лайнера потерпели крушение. Где был Микки, когда его судно Costa Concordia напоролось на рифы у маленького итальянского острова (где ему совсем не полагалось быть)? Погибли 32 человека, а жизнь тысяч других уже никогда не будет прежней. Арисон даже не пытался приехать на место происшествия. Как только ему стало известно о серьезности происшествия – для этого достаточно было включить телевизор и увидеть то, что наблюдал весь мир, – ему следовало бы приказать заправить корпоративный джет и отправиться в Италию. Вместо этого Арисон, фигурально выражаясь, спрятал голову в песок и отправился смотреть баскетбольный матч с участием «Майами Хит» (команды НБА, владельцем которой он является). Поразительно, но даже после всей резкой критики, которой его подвергли за то, что он немедленно не поехал в Италию, он, судя по всему, не вынес урока из своей ошибки.

Почти год спустя другой огромный круизный лайнер Арисона – по иронии судьбы носивший название Carnival Triumph, «Радость праздника», – был отбуксирован в порт Мобил в штате Алабама после пожара, разрушившего генераторы, в результате чего лайнер пять дней дрейфовал в море. Пассажиры все это время находились в ужасных условиях: не было электричества и воды, не работали кондиционеры и туалеты, разморозились холодильники с продуктами. Вместо того, чтобы лично поддержать клиентов, Арисон снова предпочел баскетбол. В тот день, когда ему полагалось стоять на причале в Мобиле и раздавать одеяла и чеки с компенсацией рассерженным пассажирам, он писал в «Твиттере», что в кассе еще остались билеты на предстоящий матч «Майами Хит»!

Когда генеральный директор или президент компании спешат на место катастрофы, они не в состоянии ничего изменить – время вспять не повернешь. В 99 % случаев они не могут дать немедленного ответа на самый главный вопрос: «Какова причина крушения и кто несет ответственность?» Первое, чему учат на хороших тренингах по управлению в кризисных ситуациях, – не оперировать мнениями, предположениями или слухами, а ждать, пока эксперты не назовут причину. На это обычно уходят месяцы, а то и годы. Все, что могут сделать лидеры компании, это показать личным присутствием, что их тревожит ситуация, что они сочувствуют жертвам и поддерживают своих людей, которые принимают меры в связи со сложившейся обстановкой. Когда же такой руководитель, как Микки Арисон, решает остаться дома и наблюдает за происходящим в СМИ, он ясно дает понять: «Мне наплевать на все это!»

Как показала трагическая история с рейсом 370 «Малайзийских авиалиний», не бывает одинаковых чрезвычайных ситуаций. На момент написания этой книги по-прежнему нет ответа о судьбе пропавшего самолета, экипажа и пассажиров, а расследование, которое ведет авиакомпания, вызвало сильнейшую критику отчаявшихся родственников и СМИ. Представители компании оказались не готовы круглосуточно и ежедневно отвечать на запросы журналистов со всего света, и количество противоречивой информации и необоснованных заявлений с их стороны просто зашкаливало. Я от всего сердца сочувствую всем вовлеченным в трагедию – включая подвергающегося нападкам генерального директора «Малайзийских авиалиний». Могу лишь сказать, что если, упаси Господи, подобная ситуация повторится, то они, я уверен, справятся с ней лучше.