Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером

Оглядываясь назад, я радуюсь тому, что она, по случайному стечению обстоятельств, включила воскресным вечером телевизор, когда в какой-то передаче обсуждали незавидное положение Northern Rock – известного банка на севере Англии, подкошенного финансовым кризисом 2007 г. Эксперт сказал: «Этому банку сейчас нужно, чтобы кто-то вроде Ричарда Брэнсона навел там порядок». Джейн-Энн тут же написала мне «Может, это и неплохая идея. Давайте ее обсудим». Мы так и поступили – и на следующий день после звонка министру финансов Алистеру Дарлингу началась наша дорога длиной четыре года, многотрудная, но в конце увенчавшаяся успехом: в январе 2012 г. приобретенный нами у государства банк Northern Rock официально стал частью Virgin Money.

Было решено как можно быстрее провести ребрендинг всех отделений Northern Rock. Так мы оказались в секторе розничных банковских услуг – впервые в жизни. В Northern Rock работало много прекрасных людей, но, понятное дело, они здорово натерпелись за те годы, что банк проходил процедуру банкротства, а потом управлялся государством. Из огня, что называется, да в полымя! За ночь превратиться из госслужащих в сотрудников – я с трудом могу представить такие драматические (надеюсь, что не травматические) метаморфозы. Наблюдать за последствиями таких перемен, однако, было одно удовольствие: все, казалось, искрились от возбуждения и радовались тому, что стали частью чего-то совершенно нового.

Мы сразу занялись приданием каждому отделению ультрасовременного вида в дополнение к новым банковским продуктам и тому высокому уровню обслуживания, который ожидают от бренда Virgin. Но этого было недостаточно. Мы снова взглянули на проблему через широкоугольный объектив, и тут нам пришла в голову идея сделать кое-что неожиданное. Вдохновение пришло главным образом благодаря интересной, но почившей идее Королевского Банка Шотландии, о которой вспомнила Джейн-Энн. В 1964 г. они открыли в Эдинбурге отделение, которое между собой называли «дамским отделением». Фактически это был банк «только для женщин», банк с элементами кондитерской, созданный для того, чтобы милые дамы чувствовали себя чуточку более уверенно в мужском мире денег. В отделении работали только женщины, играла приятная музыка, посетительницам предлагали за счет заведения чай и кофе и даже парацетамол от мигрени! Конечно, уже в 1970-х гг. дамское отделение стали обвинять в дискриминации сильного пола, и в 1997 г. оно закрыло свои двери навсегда. Тут идут титры: «Прошло 10 лет» – и вот мы уже в Virgin Money. Невероятно креативной Джейн-Энн пришло на ум «дамское отделение», когда она осматривала прекрасные обшитые дубовыми панелями помещения, перешедшие к нам по наследству в Эдинбурге (совпадение!) и не имевшие отношения к нашим банковским нуждам. Что-то щелкнуло у нее в голове – и так родилась концепция лаунжей, или клубов Virgin Money. Но, разумеется, наши лаунжи открыты для всех – мужчин, женщин и детей. И насчет парацетамола я не уверен.

Кредо Virgin Money – «Выигрывают все», и тут мы имеем прекрасный пример того, что всегда ищем. Как и наши клубные залы ожидания в Virgin Atlantic (наверное, немного перебор по привычным стандартам), лаунжи Virgin Money – это тоже перебор, причем намеренный. «Выигрыш для всех» очень сильно зависит от доверия к людям. Слишком многие компании и руководители чураются отличных, может быть, инициатив из страха, что некоторые клиенты или сотрудники смогут «обыграть систему» и злоупотребить предоставленной им свободой или оказанным доверием. Другими словами, из-за того, что два или три процента потребителей могут чем-то злоупотребить, остальным 97 % в доступе будет отказано.

Используя ряд удачных находок из аэропортовских лаунжей (дизайн которых отмечен рядом престижных наград), мы много месяцев провели разрабатывая вместе с консультантами из Allen International концепцию и каждую деталь лаунжей Virgin Money. Много времени и сил ушло на поиск идеальных мест для них. Мы хотели избежать стандартных, под копирку, интерьеров, поэтому мучились над каждым индивидуальным проектом, подгоняя его под здание, которому он должен будет соответствовать. Первые два лаунжа открылись в Эдинбурге и Норидже, через несколько месяцев открылся, третий, в Манчестере. Все три сразу же стали популярными.