Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

В заключение можно сказать: на рынке – всем рынке потребительских товаров – Pinnacle сумела четко выделиться среди конкурентов благодаря своей стратегии и практическим методикам, которые можно применить в любой сфере бизнеса. Позвольте вам напомнить, что больший вред наносит не незнание, а нежелание действовать. Pinnacle знает, что делать, и делает это.

Глава 14 Завидное постоянство

А может, с этим нужно родиться?

На самолете компании American Airlines я лечу из Нэшвилла в Нью-Йорк; рейс 1088. Стюардесса работает отлично. Она – идеальное сочетание профессионализма, приветливости и дружелюбия. Впрочем, до того чтобы стать незаменимой, ей очень далеко. Пока все прекрасно, приятный полет, все именно так, как и должно быть.

Все это не делает компанию незаменимой. Но вот, когда стюардесса подошла ко мне и сообщила, что, просматривая списки пассажиров, она обнаружила, что я, как пассажир American Airlines,

пролетел уже 2 млн. миль. И сказала, что она очень высоко ценит то, что в трудное время постоянных стрессов и повышенной неопределенности для сотрудников авиалиний, я по-прежнему остаюсь клиентом их компании. В заключение девушка пожала мне руку и поблагодарила за то, что я «обеспечиваю ее зарплатой». Это произвело на меня неизгладимое впечатление. Сотрудница компании специально подошла, чтобы поблагодарить меня. Так поступают далеко не все. Однако незаменимые компании становятся такими часто просто потому, что постоянно производят хорошее впечатление на своих клиентов.

Я часто летаю самолетами самых разных авиакомпаний, поэтому могу рассказывать истории о сервисе и обслуживании пассажиров постоянно. В данном случае меня заинтриговало следующее – что заставило стюардессу подойти ко мне и поблагодарить. Хочется верить, что это не результат тренировки или неукоснительного соблюдения свода правил. Хотя такое вполне возможно.

Может, эта девушка такова по своей природе? Может, какой-то уникальный ген в ней заставляет стремиться к налаживанию взаимоотношений с окружающими людьми? Он-то и стал движущей силой ее поступка? Или ее так воспитали родители, у них она усвоила такую ролевую модель? Как бы то ни было, компаниям следует делать все возможное, чтобы научиться выявлять и нанимать людей с такими талантами. Или нужно обратиться к консультантам по вопросам подбора персонала – сегодня многие компании пользуются их полезными услугами.

Избавьтесь от случайностей

Итак, предположим, компании удалось создать благоприятное впечатление на клиента. Как же добиться, чтобы сотрудник всегда старался произвести благоприятное впечатление на потребителя, чтобы позитивный настрой всегда руководил его взаимоотношениями с клиентами? Что можно сделать для того, чтобы незаменимость компании стала для клиента правилом, а не исключением?

Необходимо устранить или, по крайней мере, свести к минимуму возможность случайности. Случайность – это один из самых больших недругов многих компаний, которые потенциально имеют шанс стать незаменимыми. Конкурентоспособный продукт, цену или особенный сервис обеспечат обслуживание потребителей на самом высоком уровне очень недолгое время. Отличительное позитивное поведение – вот что вам нужно. К сожалению, не существует шаблона поведения, который позволял бы в любом случае превышать ожидания потребителей.

Экстраординарное поведение

В незаменимых компаниях приняты такие стандарты поведения, при которых экстраординарное взаимодействие с потребителями составляет правило, а не исключение. Пусть в других компаниях действия подобного рода попадают в категорию сверх положенного по уставу, для вас приятно удивлять клиентов – дело обычное. Это характерная особенность вашей компании, которая делает ее незаменимой для потребителей.

Слово «экстраординарный» означает чрезвычайный, исключительный, из ряда вон выходящий. В данном случае мы говорим об экстраординарности по сравнению с вашими конкурентами. Итак, ваши сотрудники каждый день ведут себя с потребителями экстраординарно, превышая их ожидания. Это абсолютно реально. Ведь ваша цель заключается в том, чтобы экстраординарное обслуживание клиентов стало нормой, вашим лицом для потребителей организации.

Ритуалы

Теперь на минутку вернемся к моей стюардессе. Как я уже предположил, возможно, она по своей инициативе проверяет списки пассажиров, чтобы выявить и поблагодарить постоянных клиентов. А может быть, и нет. Может, делает это она не время от времени, когда есть настроение, а всегда, когда на борт поднимается постоянный клиент авиакомпании. Для нее это часть ее работы, такая же обязанность, как подавать пассажирам первого класса сухие крендельки или помогать повесить пальто. Это повторяемые действия, которые она выполняет каждый раз, ставшие ритуалом.