Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Только после того, как я написал дилеру и сообщил ему, что намерен обратиться к региональному представителю производителя по вопросам сервиса, дело сдвинулось с мертвой точки. Кажется, я даже упомянул о каких-то юридических санкциях. Оказалось, что в автомобиле была установлена бракованная рулевая система. После того, как ее заменили, автомобиль перестал «дрожать».

Я написал дилеру второе письмо, в котором выразил свое искреннее «восхищение» этими двумя невероятно милыми, дружелюбными, вежливыми менеджерами сервисного подразделения и их вдохновенной манерой извиняться. И добавил, что, по-моему, они некомпетентные работники и к тому же лжецы (поверьте, я очень старался подобрать слово помягче) и что больше я никогда не куплю машину в этой компании. Мне не нужны милые улыбки и искренние извинения. Мне нужна правда. Мне нужна исправная машина. Мне нужно, чтобы люди делали свое дело. И никакие извинения и вежливое отношение никогда не заменят профессиональную компетентность.

Скажите мне правду

Незаменимые компании всегда ищут слабые места в своей работе, стараясь исправить ошибки, пока они не стали нормой. Плохие компании не желают выслушивать жалобы потребителей; самые лучшие – поступают наоборот: чуть ли не насильно заставляя потребителей рассказывать о своих жалобах и пожеланиях. Незаменимые компании никогда не спрашивают о том, что они делают хорошо. Они просят рассказать им о том, чем недовольны потребители. Эта информация становится их основной силой и дает огромные преимущества.

Недавно моя жена Анетт имела очень неприятный опыт общения с одной компанией. После безуспешных попыток добиться результата она позвонила в службу жалоб и предложений клиентов. Она ожидала стандартной отговорки вроде «Мы сожалеем, что это случилось, и надеемся, что вы останетесь в числе наших клиентов», которой ограничиваются в большинстве компаний. Каково же было ее удивление, когда ей оказали реальную помощь.

Представитель службы обслуживания клиентов спросил Анетт, есть ли у нее время описать свой случай во всех деталях. Он слушал ее очень внимательно, время от времени задавая наводящие вопросы. В заключение беседы он сказал Анетт, какие именно меры будут приняты, чтобы исправить ситуацию.

Через несколько дней Анетт получила от компании письмо с благодарностью за ее звонок и официальными извинениями. Больше всего мою жену порадовала готовность этой компании найти и устранить причину проблемы и стремление сделать так, чтобы подобный инцидент не повторился. Потребитель, подающий жалобу, может быть для компании кладезем невероятно ценной информации, если, конечно, она готова к напряженной работе для повышения качества своего продукта или услуги.

Проблема – в приоритетах

Подумайте, что предпочтительнее для вашей компании – тратить время на бесконечные извинения перед потребителями или на качественное выполнение своих рабочих обязанностей. Каковы ваши приоритеты? Проверьте, сколько времени уходит у вас на обработку жалоб клиентов и устранение причин этих жалоб. Может, целесообразнее потратить это время на обучение персонала правильному выполнению рабочих обязанностей? Или вы предпочитаете обижаться на жалобы потребителей? Если это так, вам далеко до незаменимых компаний.

Итак, ваша компания предпочитает урегулировать жалобы клиентов, а не предотвращать возможные ошибки персонала путем сбора и анализа информации потребителей. Тогда я ничем не могу вам помочь! Как только вы начнете активно слушать потребителей, и не только слушать, но и принимать меры по улучшению ситуации, например назначите вознаграждение за отличное выполнение своих должностных обязанностей, сразу же повысятся показатели эффективности труда.

Незаменимые компании относятся к каждой ошибке как к потенциальному источнику проблем, даже как к формированию негативного поведенческого шаблона, и делают все возможное, чтобы предотвратить повторение этих ошибок. Посредственные компании относятся к единичным ошибкам как к единичным ошибкам. Они приносят свои извинения клиентам и продолжают идти тем же путем к следующей, и еще одной, и еще одной «единичной» ошибке.

Это как хорошие туфли

Считать, что проблема решена принесением извинений, все равно, что покупать дешевую обувь. Я не могу позволить себе дешевую обувь. Она быстро изнашивается, и очень скоро приходится покупать новую пару. Хорошую, дорогую и качественную обувь я начал покупать уже давно. Иногда я даже покупал туфли, которые мне вовсе не по карману. Но зато они долго не изнашивались. Следовательно, качество – очень важно. Это я отвлекся.