Общайся так, чтобы тебя слышали, слушали и слушались!

А теперь читайте очень внимательно, потому что дальнейшее и вам послужит уроком на всю жизнь.

Я еще только спускался в вестибюль из своего кабинета, а старушка, которая ждала около секретарской стойки, уже издалека начала мне улыбаться. На своем веку я общался с множеством людей и повидал немало улыбок, но такой теплой, искренней, обаятельной улыбки, как у этой пожилой дамы, я еще не встречал. Она как будто обволакивала вас солнечными лучами и заражала жизнерадостностью, потому что я немедленно заулыбался ей в ответ. Когда я подошел к барьеру, – а у нас в вестибюле стоял барьер с турникетом, – то старушка протянула мне руку. Вообще-то, как правило, я избегаю чрезмерно дружеского общения при первой же встрече с деловым посетителем, потому что, если ты сократил личную дистанцию, то потом гораздо труднее отказать клиенту, чьи цели и желания идут вразрез с моими. Однако у старушки был такой милый и располагающий вид, она казалась такой невинной и безобидной, что я сделал исключение и протянул ей руку, и она ответила мне самым дружеским рукопожатием! Тут я обнаружил, что она не только обладает обаятельной улыбкой, но умеет обаятельно пожимать руку.

Она держала мою руку крепко, но не чрезмерно, и сама ее манера рукопожатия передавала мне мысль о том, что старушка делает мне честь своим визитом. В то же время, не произнеся не слова, она одним рукопожатием сообщила, что рада со мной познакомиться и пожать мне руку, – и я искренне верил, что так оно и есть. Думаю, она делала это от души. В своей жизни я пожимал руки самым разным людям, но с таким зарядом искреннего дружелюбия еще никогда не сталкивался, и ни разу не видел человека, который бы так владел искусством рукопожатия и знал, что и для чего делает. Едва моя посетительница пожала мне руку, как я понял, что «поддаюсь» и что какова бы ни была цель ее визита, она своего добьется – я прямо-таки растаял от ее обаяния и знал: для нее я сделаю все возможное.

Иными словами, дружеское рукопожатие и располагающая улыбка обезоружили меня и превратили в «добровольную жертву». В одну минуту пожилая дама извлекла меня из фальшивой брони, в которую я прятался как человек опытный и закаленный, едва появлялся кто-то, кто хотел всучить мне нежеланный товар. Если обратиться к выражению, которое часто встречается на страницах моего курса, эта старушка «нейтрализовала» мое сознание и заставила меня выслушать ее.

Вот тут-то и таится камень преткновения, об который, образно говоря, спотыкаются многие коммерсанты и расшибают себе лбы, потому что бессмысленно пытаться продать что-либо кому-либо, если вы предварительно не расположили собеседника к себе и не заставили себя слушать. Пытаться осуществить продажу, не расположив к себе клиента, – все равно что командовать Земле «прекрати вращаться».

Обратите внимание, как умело эта пожилая дама использовала улыбку и рукопожатие в качестве отмычек к моему сердцу; но самая важная часть нашей с ней транзакции еще впереди.

Неторопливо и сосредоточенно, как если бы в ее распоряжении была вечность (а так оно и было, ведь я готов был уделить посетительнице сколько угодно времени), старушка начала кристаллизовывать первый шаг своей победы в реальность. Она сказала:

– Я пришла сюда, просто чтобы сказать вам (последовала выдержанная длинная пауза), что вы делаете замечательное дело, лучшее на свете.

Каждое слово в этой фразе она подчеркивала, крепко, но дружелюбно пожимая мне руку, и смотрела мне в глаза, а ощущение было, что она смотрит мне прямо в душу.

Когда я пришел в себя (а мои коллеги после этого случая шутливо утверждали, будто я потерял сознание), то протянул руку и открыл калитку турникета, после чего сказал:

– Проходите, уважаемая, пожалуйста, проходите со мной прямо ко мне в кабинет.

И с галантным поклоном, который бы сделал честь любому кавалеру прошлых веков, я пропустил даму и провел к себе в кабинет. Там я усадил ее в мягкое конторское кресло за свой стол, а сам устроился на маленьком стульчике, куда при обычных обстоятельствах сажал посетителей: этот стульчик был не очень-то удобен и намекал клиентам, что им не стоит отнимать у меня слишком много времени.

Следующие сорок пять минут я участвовал в самом блестящем и чарующем разговоре, какой когда-либо слышал, причем большую часть времени говорила моя посетительница. Она с самого начала взяла инициативу в свои руки и вела беседу, и я был так очарован, что за эти три четверти часа ни разу не попытался перехватить у нее лидерство в разговоре. Еще раз повторяю для тех, кто не понял, – она меня не заставляла слушать, я слушал ее добровольно, охотно и с огромным удовольствием!

А теперь перейду к той части истории, которая до сих пор заставляла бы меня краснеть от смущения, если бы не тот факт, что мы с вами не беседуем лично и я спрятался от вас за страницами книжки; однако мне все равно требуется собраться с мужеством, чтобы рассказать вам, что было дальше. Если не расскажу, вся моя назидательная история потеряет всякий смысл.