Читаем Основы маркетинга полностью

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом.

Услуга

– любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть связано с товаром в его материальном виде.


Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, постригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, наблюдая за игрой спортсменов-профессионалов, смотря кинофильм, сдавая вещи в химчистку и консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например химчистка «Маджикисс» («Волшебный поцелуй»), обслуживание «На красном ковре» (т. е. как высоких почетных гостей), практикуемое авиакомпанией «Юнайтед эйрлайнз», система аутогенной тренировки «Трансцендентальная медитация». В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера посещение концерта ансамбля «Роллинг стоунз». Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Денни и Мари Осмонд. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Мика Джеггера, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда в танцевальном зале отеля на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 минут и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма «X. энд Р. Блок», расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Видаль Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству оказания добротных услуг. В любом отеле «Мариотт» посетителя должны встретить одинаково приветливые и услужливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

Перейти на страницу:

Похожие книги

Я забыл умереть
Я забыл умереть

«Я забыл умереть» — это история невероятных взлетов и ужасающих падений Халила Рафати. Сейчас он — миллионер, владелец преуспевающего бизнеса, роскошного дома на Калифорнийском побережье и обладатель частного самолета. Среди его друзей — голливудские знаменитости, да и сам Рафати — настоящая знаменитость, жизнь которой достойна экранизации. Глядя на этого цветущего 46-летнего мужчину, построившего свою империю здорового питания Sunlife Organic, невозможно поверить, что этот человек был законченным наркоманом, жил на улице и пережил целых девять передозировок. В свои 33 года он весил всего 49 килограммов и выглядел так, как будто болен всеми самыми страшными болезнями одновременно. «Я забыл умереть» — поразительная реальная история боли, страдания, зависимости и возрождения, биография человека, который одержал окончательную победу над своими демонами и переписал жизнь с чистого листа. «Его книга обладает даром исцеления, потому что раскрывает темы несбывшихся надежд детства, детских травм, примирения с собой, освобождения, дружбы и поисков смысла жизни», — считают те, кто уже познакомился с историей Халила.

Халил Рафати

Деловая литература / Самосовершенствование / Финансы и бизнес
Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Новая книга гуру менеджмента Тома Питерса обращает вни- мание читателя на мелочи — вещи, которые мы часто не замечаем,  но которые в итоге оказываются решающими. Благодаря множе- ству приемов, в том числе графических, мы слышим живой голос  автора, который размышляет, иронизирует, требует, просит понять:  в жизни нет мелочей. Если вы хотите достичь СОВЕРШЕНСТВА,  важно абсолютно всё — ведь именно мелочи, детали, нюансы фор- мируют отношения между людьми, направляют потребительский  выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных. Книга дает  мощнейший импульс не только к анализу многих «важных мело- чей», но и в первую очередь к действию. Книга ориентирована на широкую аудиторию.

Том Питерс

Деловая литература / Психология / Образование и наука / Финансы и бизнес