Основы менеджмента в фитнес-индустрии

В обычных фитнес-клубах процент продления – от 30 до 60 %. Я не буду вдаваться в подробности и типы клубных карт. Если процент продления меньше 30 %, это очень плохой сигнал. Значит, что-то клиентам не нравится, и они не хотят оставаться в вашем клубе. Для этого я рекомендую создавать отдел сервиса. Эта рекомендация более актуальна для многотысячных фитнес-клубов, но ничего не мешает ввести подобные функции для отдела продаж в средних и маленьких фитнес-клубах. Ведь клиенты, которые уже пришли и купили клубную карту в вашем фитнес-клубе, – это потенциальные покупатели второй клубной карты. Им проще предложить лояльные условия на продление, нежели запускать рекламную компанию и вылавливать новых клиентов в мутной воде.

Это слабое место работы фитнес-клубов, все делают акции для новых клиентов, но не уделяют внимание существующим.

Я об этом говорил в свое первой книге: для привлечения нового клиента вы тратите в пять-шесть раз больше, чем на удержание существующего. Но для менеджеров это иногда просто пустой звук. Вы должны сконцентрировать свое внимание на существующих клиентах, заботиться о продлении сотрудничества с ними, и работать с их жалобами и пожеланиями.

Вот, как обычно выглядит сценарий жизни клиента в фитнес-клубе: уговаривают купить клубную карту; клиент покупает карту; о нем помнят первый месяц и потом забывают.

Год он никому не нужен, и за месяц до продления (это в лучшем случае!) его «берут в оборот». Начинают делать выгодное предложение, «только для вас и только сейчас». Скидка 70 % на карту… Но прикол в том, что она дороже прошлой на 30 %. Не буду мучить математикой, но обычно предложение по продлению радует:).

Я верю, что описанный мной пример никогда не повторится в клубе читающего эту книгу. Это стыд и позор.

Еще раз говорю: если вы не работаете со своими клиентами, с ними работает другой фитнес-клуб.

После покупки карты клиента должны распределить некоему куратору. Это может быть отдельный отдел сервиса для больших клубов, либо фитнес-тренеры в маленьком клубе.

Обычно на одного менеджера можно повесить 200-250 человек. На практикующего фитнес-тренера – 100-150. Все зависит от активности и проворности. Но перегружать этих специалистов не стоит, это напрямую будет влиять на качество.

Чем должны заниматься эти специалисты?

Они должны заниматься процессом продления клубных карт и сопровождением клиентов, раз в месяц звонить и интересоваться, всем ли доволен клиент. Вы можете это автоматизировать и рассылать СМС. Но гораздо приятнее, когда тебе звонят и приглашают, либо интересуются – всем ли ты доволен.

Тренеры могут обзванивать в промежутках между тренировками.

В некоторых клубах таких специалистов называют wellness-консультантами. И в их обязанности входит еще и первичный осмотр клиента. Рекомендации по тренировкам, простое физическое тестирование на гибкость и силу. Важно, чтобы они сопровождали клиента после месяца его пребывания в фитнес-клубе, особенно если у клиента клубная карта на год.

Жалобы

Для клиента важно кому-то пожаловаться, если его что-то не устраивает в работе вашего клуба.

Жалоба – это очень хорошо. Жалоба – это второй шанс для клуба. Когда клиент жалуется, фактически он открытым текстом говорит: исправьте вот эту проблему, и я буду продолжать ходить в ваш клуб. Некоторые сотрудники это абсолютно неправильно трактуют, воспринимая жалобу как личную обиду. Если клиент хочет пожаловаться, а ему, извините, некому, то он скорее всего будет жаловаться на клуб своим друзьям и нанесет урон вашей репутации.

Важным моментом работы с клиентами является внимание. Ведь не все приходят в клуб сурово качаться и рвать штанги и беговые дорожки. Клиенты любят, когда их любят.

Топ жалоб в фитнес-клубе

1. Технические жалобы. На горячую воду, точнее на ее отсутствие, вентиляцию, поломанные тренажеры и их недостачу (беговых дорожек или штанг). Нехватку полотенец, или мокрые тренажеры после вспотевших клиентов.

2. Жалобы, связанные с ценой: у вас дорого. Дорогие персональные тренировки или спортивное питание, и клубные карты дорогие.

3. Жалобы, связанные с работой персонала. Администратор не улыбнулся, или тренер не подстраховал.

4. Жалобы из-за плохо настроения. Есть клиенты, которым все всегда не то и не так. Даже если вы встанете на голову и будете его обнимать, ему все равно не понравится.