Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

На первый взгляд кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтньм клиентом

работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.

Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Из всего сказанного следует только один вывод: для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Как мастеру и клиенту достичь взаимопонимания?

Иногда мастера-парикмахеры, будучи высококвалифицированными специалистами, теряют свою клиентуру из-за неумения психологически верно построить отношения с клиентами. Такие сложности в сфере обслуживания чаще всего возникают из-за избытка ролевого общения и дефицита межличностного общения.

Есть два основных средства для достижения взаимопонимания:

• стремление к общению на равных (мастер не главенствует над клиентом, но и не теряет чувства собственного достоинства);

• стремление к общению, проникнутому чувством гуманности и доброжелательности.

Порой сидящему в парикмахерском кресле клиенту надо просто выговориться, ощутить сочувственное внимание.

Но мастера, который видит этого клиента впервые или очень редко, никто не обязывает к ответной откровенности. А если все же последует запрос на ответный рассказ о себе, можно тактично уйти от него («Знаете, а я вот не умею так говорить о себе…»).

Существуют три основные позиции, которые любой человек занимает в споре по отношению к себе, – их условно можно назвать самодержавной, псевдологической и взрослой.

Суть самодержавной позиции сводится к девизу: «Это так, потому что я так думаю». Стоящий на самодержавной позиции (даже если сам искренне ее отрицает) убежден, что на все проблемы существуют только две точки зрения – его собственная и неправильная. Спорить с таким человеком бесполезно: разговор будет идти на повышенных тонах и неизбежно перейдет на личности.

Суть псевдологической позиции – оправдать свое мнение фактами, доводами логики и здравого смысла. Здесь сложность для оппонента в том, что говорящий уже заранее уверен в своей правоте, без всяких аргументов и сопоставлений, поэтому переубедить его также сложно – он настойчиво будет добиваться своей цели.

Суть взрослой позиции в честном прояснении для себя мотива спора или конфликта. Для этого надо попытаться ответить на вопросы: «Почему я спорю?», «Почему я думаю именно так?», «Почему меня это задевает и раздражает?». Конечно, это трудно. Но ответив на них, вы увидите, что для доброй половины ссор, конфликтов и недоразумений исчезнут поводы. Окажется, что за ними стоит потребность самоутверждения, желание не оставаться в стороне или скрытая агрессивность, настороженность по отношению к другому человеку, которая имеет совсем иные корни, нежели те, что послужили поводом к конфликту или недоразумению.

Эстетика и психология обслуживания клиентов