Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов, умеющих организовать привлекательную атмосферу в парикмахерском салоне.

Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому не вызывает сомнения то, что налаживание хороших отношений с клиентами очень важно для любого парикмахера, а для начинающего – тем более.

Каждый мастер должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших отзывов.

Чтобы установить с клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов – парикмахеров и психологов. Они помогут вам правильно вести себя в начале и в конце визита клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы, ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.

Встреча клиента в салоне

Известно, что на настроение влияют не только собственные эмоции, но и внешние факторы: вид окружающих нас предметов, цвет стен в рабочем помещении, даже запах комнатных растений. Все это необходимо учитывать при оформлении салона вообще и каждого рабочего места в частности. Надо его оформить так, чтобы и мастеру было удобно работать, и клиент чувствовал себя в кресле комфортно.

Вид рабочего места важен и для клиента, и для самого мастера. Он создает не только первое (стойкое) впечатление о мастере, но и деловой настрой самого специалиста. Поэтому не ленитесь наводить порядок после ухода каждого клиента: сразу убирайте использованные полотенца, следите за чистотой зеркала, инструментов, а также не допускайте накапливания состриженных волос на полу.

Имейте в виду, что при личной встрече в начале общения клиент вольно или невольно (но обязательно) обращает внимание на:

• приветливость и доброжелательность мастера и всего персонала салона;

• внешний вид мастера (особенно на его прическу);

• соблюдение мастером правил гигиены.

В крупных парикмахерских салонах клиента встречает администратор, который выясняет его первоначальный запрос (стрижка, укладка, химическая завивка и т. п.) и ведет запись (или регулирует очередность) к мастерам. Именно администратор своим поведением, культурой общения и тактом (или его отсутствием) во многом определяет впечатление клиента о салоне.

В небольших парикмахерских обязанности администратора должны грамотно выполнять сами мастера. В этом случае следует учитывать как очередность, так и уровень профессионализма каждого из сотрудников.

Помните! В любом салоне работают не парикмахеры-одиночки, а коллектив.

Как только вы узнали, что пришел ваш клиент, встретьте его лично в приемной, но сначала узнайте у администратора (регистратора) его фамилию и имя, а также на какой вид услуг он записан. Не встречайте клиента с сигаретой в руке и не жуйте жевательную резинку. Проследите за тем, чтобы ваша одежда, прическа и макияж были в порядке.

Если вы еще заняты с другим клиентом, извинитесь и предупредите только что пришедшего, сколько примерно ему придется ждать. Поблагодарите клиента за то, что он пришел вовремя, но не оправдывайтесь: вы не виноваты, если предыдущий клиент опоздал на десять минут. Никогда не ругайте опоздавшего – помните, что и ваш день не всегда можно подчинить расписанию.

Проводите клиента в гардероб, а если есть возможность, предложите ему чай или кофе. Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.

Будьте дружелюбны и вежливы. Представляясь клиенту и приглашая его к креслу, улыбайтесь.

ОТКАЗ КЛИЕНТУ В ОБСЛУЖИВАНИИ

Для отказа клиенту в обслуживании (полном или частичном) причина должна быть очень убедительной. Отказ должен прозвучать корректно и аргументированно как со стороны самого мастера, так и со стороны администратора. Рассмотрим возможные ситуации.

Если разговор происходит в приемной, правила поведения таковы.

• Клиенту однозначно отказывают в обслуживании, если он находится в нетрезвом состоянии или болезненном психическом возбуждении, которое требует врачебного вмешательства. Это продиктовано необходимостью соблюдения мер безопасности, поскольку мастера работают в салоне с острыми и режущими инструментами.

• Клиенту отказывают, если салон работает по предварительной записи и все мастера заняты.