От носорога к единорогу. Как провести компанию через трансформацию в цифровую эпоху и избежать смертельных ловушек

Ответ заключается в том, что Apple и другие цифровые лидеры не жалеют усилий для создания чего-то действительно выдающегося в сфере клиентского опыта. Они балансируют на очень тонкой грани создания уникально новых и полезных функций продукта, не скатываясь при этом в эзотерические высокотехнологичные навороты, бессмысленные для основной массы потребителей[60] (Нир Эял назвал это «опытом ролла «Калифорния»). Для «единорогов» предоставление клиентского опыта – своего рода мания.

Возьмем пример сверхтонких ноутбуков. MacBook стал первым в категории, и у него никогда не было недостатка в подражателях: Asus, HP, Dell, Lenovo и т. д. Многие из них создали выдающиеся образцы дизайна, вполне конкурирующие с MacBook. Почти во всем, кроме одной детали, весьма несущественной: шнур питания. Зарядка для MacBook – образец стильного дизайна. Она не вставляется, а примагничивается, благодаря чему вы никогда не уроните компьютер на пол, зацепившись ногой за шнур. Каждому пользователю MacBook известно это забавное «подпрыгивание» зарядки к корпусу компьютера, словами его трудно объяснить. Со всеми другими «ультрабуками» вы используете шнур питания, который выглядит так, будто его разрабатывали для отпугивания маленьких детей от электрической сети. Кого волновал внешний вид шнуров питания? Да никого – пока Apple не придумал свой дизайн. Теперь все знают, что зарядки могут быть другими[61].

Так MacBook выглядит в сравнении с HP Spectre. Вполне в одном дизайнерском классе.

Но вот шнуры питания MacBook и HP Spectre. Они выглядят так, будто пришли из разных вселенных.

Эта же маниакальная забота о пользовательском опыте стоит и за дизайном Tesla, которая перевела опыт вождения автомобиля в цифровое пространство. Теперь машина больше похожа на телефон: вы можете загружать приложения и обновлять их. Новые функции добавляются по сети, их можно оплачивать по мере использования и отказаться от подписки, когда они больше не нужны. Автомобиль становится полностью настраиваемым под каждого водителя. Но настоящая революция впереди: скоро нас ждут автономные автомобили, коммуницирующие друг с другом (например, координирующие свое размещение на парковке для оптимизации места). Программное обеспечение Tesla так же важно, как и его выдающийся двигатель, аккумуляторы и дизайн интерьера (который стал предметом зависти для многих владельцев BMW и Mercedes). В итоге бренд теперь имеет самый высокий показатель Net Promotion Score среди мировых производителей автомобилей.