Отличная компания. Как стать работодателем мечты

Еще одним аспектом равноправия является уверенность сотрудников в том, что любое решение может быть опротестовано и что к ним честно прислушаются, если они заявят протест. Некоторые компании стараются обеспечить такую возможность с помощью политики открытых дверей, подразумевающей, что сотрудник может в любой момент и с любым вопросом подойти к любому менеджеру. Политика открытых дверей – прекрасный способ, однако она работает только в том случае, если глубоко укоренилась в культуре организации, много раз проходила практическую проверку и подкреплена реальными историями о том, как сотрудникам удалось изменить положение, просто подойдя к менеджеру и озвучив свою озабоченность. Преуспеть в создании такой обстановки одним махом с нуля крайне маловероятно, хотя в принципе возможно. Обычно успешная политика открытых дверей вырастает из некоторого официального процесса – возможно, самого базового, подразумевающего обращение сотрудников за помощью к HR-персоналу. Если ощущение справедливости и равноправия будет подкрепляться, то со временем сотрудники начнут чувствовать себя уверенно, поднимая острые вопросы.

Зачастую достаточно даже просто ввести ясные правила подачи жалоб и широко объявить о них, чтобы существенно укрепить у сотрудников ощущение равноправия. Нам доводилось работать с компаниями, которые внедрением процесса подачи жалоб сумели добиться радикальных изменений в восприятии сотрудников. Если лидеры и менеджеры поддерживают этот процесс, призывают пользоваться им и надлежащим образом реагируют на те жалобы, которые касаются их самих, у сотрудников появится ощущение равноправия в том, что связано с апелляциями. Есть, однако, и другие способы помочь сотрудникам чувствовать себя при подаче апелляции более уверенно. Многие компании, особенно крупные, обнаруживают, что необходим более структурный подход к этому вопросу.

American Express, в отделениях которой по всему миру работают 60 000 сотрудников, – одна из таких компаний. Кабинет омбудсменов – нейтральный и конфиденциальный ресурс для сотрудников, куда можно обратиться за советом, не боясь последствий и будучи уверенными в том, что сказанное не будет предано огласке. Кабинет составляют омбудсмены, работающие в отделениях компании по всему миру, – люди, которые выслушивают сотрудников, задают им вопросы и помогают разобраться с проблемой. Затем сотрудник сам выбирает для себя наилучший образ действий. Омбудсмен в American Express, например, может следующее:

• помочь сотруднику разобраться в том, как лучше всего обратиться к своему руководителю или какие официальные каналы можно использовать, чтобы разрешить свою проблему;

• посодействовать в передаче информации руководителю или другим людям в компании, не раскрывая имя обратившегося сотрудника;

• предложить другие варианты действий в тех случаях, когда сотрудник уже обратился к своему лидеру, но вопрос остался открытым.

Чтобы никто из сотрудников не остался без поддержки, омбудсмены стремятся быть в курсе инициатив компании в области культурного разнообразия – в США они являются членами Совета по культурному разнообразию. Кроме того, омбудсмены периодически встречаются с высшим руководством компании, чтобы знать о текущих тенденциях и выявлять возможности системного улучшения ситуации. Тем самым American Express предоставляет поддержку тем сотрудникам, у которых есть потребность в решении какого-либо вопроса, а также собирает информацию, позволяющую справиться со злободневными проблемами и найти для них долгосрочные решения.