Отношение определяет результат

В прозрачном связанном мире такое происходит постоянно: кто помешает вашим клиентам общаться как физически, так и виртуально? И это касается не только корпоративной практики, но и личного поведения. Очень дешево и просто сравнить то, что один человек говорит разным людям, и мы делаем это на протяжении всего дня посредством огромного изобилия легкодоступных информационных и коммуникационных технологий. Поэтому на первый план выходит корректность и последовательность. Мир как призывает к поведению, создающему долгосрочную самоподдерживающуюся целостность, которая порождает доверие и согласованность между вами и окружающим вас миром. Предлагаю вашему вниманию вывод, следующий из знаменитого высказывания Марка Твена о необходимости говорить правду (хотя, конечно, моя фраза не столь изящна): «Всегда действуйте, исходя из принципов. Тогда вам не придется держать в памяти все преднамеренные и непреднамеренные последствия ваших действий».

Взгляд сквозь призму как помогает принимать решения на базе принципов – ядре верований и долгосрочных ценностей. В прозрачном мире, где тайное всегда становится явным, только основанные на принципах решения дадут возможность определить для себя постоянную цель, необходимую для завоевания доверия и создания репутации. Действовать на базе принципов, а не из прагматических соображений – значит быть более эффективным и гибким. Поскольку вам не придется тратить уйму времени на танцы в такт с правилами или сравнение краткосрочной выгоды, вы сможете действовать быстро и четко. Вы, не сомневаясь ни секунды, сразу будете знать, какое решение лучше всего принять в конкретной ситуации, ведь в основе каждого вашего решения будут лежать самые глубокие ценности. В ваших поступках и выборах будет больше уверенности, определенности и доверия.

Если вы хотите стать более сильным и самостоятельным, вы должны научиться мыслить и принимать решения на основе принципов, чтобы каждым вашим словом и поступком руководили именно ценности.

Непримиримы относительно сиюминутной правды

Вскоре после того, как Стив Винн – к великому удовольствию публики – открыл отель-казино «Винн Лас-Вегас», он понял, что у него возникла проблема{254}

. Дилеры в казино Винна считаются самыми высокооплачиваемыми сотрудниками в данной индустрии, причем бо́льшую часть своего дохода они получают в виде чаевых, которые собираются со всего игрового стола, а затем делятся между персоналом, который имеет отношение к данному столу. «Я сделал ошибку, – сказал он мне в Макао, где на тот момент работал над новым проектом. – Оказалось, что дилеры забирали себе все чаевые, а обслуживающий персонал и супервайзеры не получали ни цента, то есть дилеры получали больше, чем их непосредственное начальство. Такое несоответствие спровоцировало недовольство среди обслуживающего персонала, который считал этот расклад несправедливым. Кроме того, из-за перевернутой вверх дном структуры оплаты я столкнулся с еще одной сложностью: дилеры не хотели идти вверх по служебной лестнице, переходить на должности супервайзеров. Казино от всего этого очень страдало»{255}.

Мы знаем, что рисковать можно только в том случае, если у вас под ногами имеется твердая почва доверия. А с доверия начинается ПУТЬ. Но у лидера, допустившего ошибку и признавшего ее, есть два выхода: оставить все как есть и понести затраты или все-таки привлекать ресурсы, необходимые для исправления ошибки. В случае с Винном у него был выбор: либо сохранить эту несправедливую структуру оплаты труда, которая оказывала разрушительное воздействие на рост и развитие всего предприятия, либо изменить ее, что оказало бы нежелательное воздействие на моральное и материальное состояние дилеров и подрывало бы их доверие. «Ситуация была ужасной, – рассказывал Винн. – Несколько месяцев я только о ней и думал, и продолжаться так не могло. Впервые за всю карьеру мне пришлось вернуться назад и сделать то, что навредит доходам моих сотрудников. У меня было ощущение, что я отрезаю по живому собственные пальцы».

Насколько болезненной или постыдной ни была бы правда, лидеры обязаны сделать шаг вперед и встретиться с проблемой лицом к лицу. Винн принялся персонально встречаться с дилерами и сообщать им о своем решении видоизменить систему разделения чаевых, чтобы те, у кого ответственности больше, получали бы и более высокое вознаграждение. «Я говорил им, что совершил ошибку, что это моя задача – следить за тем, чтобы со всеми обращались справедливо, что часть персонала страдала и что я решил положить этому конец. Я говорил им: “Вот он я, здесь, я лично встречусь с каждым сотрудником и каждым дилером, поскольку и сегодня, и всегда я должен объяснять подоплеку всех решений, особенно тех, которые оказывают непосредственное влияние на вашу жизнь”».