Отношение определяет результат

Что отличает людей от других живых существ? Это уникальная способность создавать символы. Символы позволяют нам понимать мир, это первичные средства, при помощи которых мы строим социальные и психологические взаимоотношения. Человеческое взаимодействие – симфония символических жестов, и язык составляет лишь малую ее часть. Физические качества, интонация, выражение лица, громкость голоса, язык тела играют важную роль в нашей способности устанавливать взаимосвязь и понимать намерения. В дни, когда еще не было средств электронной коммуникации (времена телеграфа и телефона), наше взаимодействие по большей части происходило лицом к лицу. Мы могли смотреть друг другу в глаза и соответствующим образом толковать то, что нам говорили. Примерно 75 лет подряд технология систематически вытесняла многие межличностные поведенческие сигналы из доминирующих форм нашего взаимодействия. Сначала телеграф, а потом и телефон позволяли нам легче устанавливать связь – но лишь частично, поскольку многие символичные социальные сигналы попросту отсутствовали. Медленный темп перемен, характерный для промышленной эпохи, тем не менее подарил нам время, чтобы адаптироваться к таким новым методам коммуникации. Однако мы так и не научились полностью им доверять. Негласное правило заключалось в том, что многие вопросы можно было решить по телефону, но если дело касалось чрезвычайно важных аспектов, ничто не могло сравниться с возможностью посмотреть человеку в глаза и пожать ему руку.

Теперь вспомните то бесконечное множество фантастических способов, с помощью которых взаимодействуют люди в деловом мире XXI века: электронная почта, мгновенные сообщения, мобильные телефоны, КПК, текстовые сообщения. Каждый человек, получающий от нас сообщение, воспринимает его по-своему – искажая одно, преувеличивая или преуменьшая другое. Любая технология, подобно фильтру, пропускает одни символы, отсеивая при этом другие. А сейчас задумайтесь, насколько быстро мы закружились в водовороте всех этих новшеств. Электронная почта, как ни странно, используется многими из нас не больше десяти лет. В середине 90-х некоторые из нас ходили с цифровыми пейджерами, а если у кого и был мобильный телефон, то, как правило, размером больше, чем эта книга.

Когда мы общаемся с помощью электронных средств, мы делаем это менее динамично, забывая о том, что значит идти на взаимные уступки. Электронное общение получается однонаправленным. А если сообщения накладываются друг на друга, как, например, при отправке мгновенных сообщений, зачастую теряется даже смысл:

ГенДир

[11:16]: Привет, Синди.

АссГенДир [11:16]: Привет, Марк.

ГенДир [11:16]: Готова к встрече с юристом?

АссГенДир [11:16]: Кажется, да.

ГенДир

[11:17]: Кажется? Надеюсь, да. Введешь меня кратко в курс дела?

АссГенДир [11:19]: Ты не веришь, что я работала над этим вопросом?

ГенДир [11:20]: Через пять минут у меня с ними видеоконференция.

АссГенДир [11:20]: Они нарушили соглашение по многим пунктам, но при этом утверждают, что то, что они не выполнили условия соглашения, наша вина.

ГенДир

[11:20]: Конечно, я верю тебе.

АссГенДир [11:20]: Не наша, а ваша. Я имею в виду, не моя, а ваша и совета директоров.

АссГенДир [11:20]: Аннулировать соглашение нужно было вам.

ГенДир [11:20]: Мне жаль.

ГенДир

[11:21]: Поэтому мы будем подавать на них в суд за нарушение условий соглашения.

АссГенДир [11:21]: Без проблем. Пойду подготовлю конференц-зал.

ГенДир [11:21]: Аннулировать?

Автоматический ответ от АссГенДир [11:21]: АссГенДир в сети, но на данный момент ее, возможно, нет на месте.

ГенДир [11:21]: Не уверен, что понял тебя. Что значит аннулировать?

ГенДир [11:22]: Ты меня слышишь? Ты еще здесь? Видеоконференция начнется через три минуты!