Отношение определяет результат

Хотя сегодня мы, безусловно, работаем более слаженно, как фигуры на шахматной доске, электронное общение, которое между нами происходит, – это игра с неполной информацией, больше похожая на покер, чем на шахматы. В шахматы оба игрока играют в открытую. В покере вы можете видеть только те карты, которые открыты. Но, в отличие от покера, цель нашего общения чаще заключается не в том, чтобы запутать собеседника, а чтобы расставить все точки над i: обычно мы в большей или меньшей степени хотим открыть собеседнику наши намерения. Именно в этом и заключается парадокс века информационных технологий: технологии объединяют нас сильнее, чем когда бы то ни было, но такая связь бывает еще более путаной и неполноценной, чем та, к которой мы привыкли. Многие ключи, необходимые нам для разгадки намерений других людей, зачастую отсутствуют.

При обмене мгновенными сообщениями существует еще одна проблема, которую можно назвать фактором ожидания ответа. В индустриальную эпоху мы писали письма, сознавая, что между тем, когда мы, находясь в пункте А, набросали письмо, и моментом его доставки в пункт назначения Б должно пройти время почтового ожидания. В свою очередь, получатель может не торопиться с ответом и тратить на него столько времени, сколько ему требуется. Скорость тогдашнего информационного потока давала достаточное количество времени, чтобы, даже если ответ требовался безотлагательно, человек мог хорошенько его обдумать. Сегодня при таком количестве различных устройств и приспособлений нам начинает казаться, будто мы прикованы к письменным столам. Сообщения приходят мгновенно, следовательно, требуют от нас немедленной реакции. Фактор ожидания ответа оказывает влияние на качество нашего общения, зачастую заставляя отвечать менее обдуманно. Во всех этих устройствах, по своей природе способных передавать лишь часть той информации, которую мы хотели бы донести до собеседника, словно тикают виртуальные часы, отбирающие у нас время, столь необходимое для обдуманного и содержательного общения.

«Прозрачный» век

В старые добрые времена (примерно до 1995 года), когда люди хотели купить, скажем, тостер, они, как правило, отправлялись в ближайший магазин, в котором, как они знали, наличествует широкий ассортимент товаров или в котором их устраивали цены, а затем покупали то, что подходило им больше всего. Если люди были очень энергичными и бережливыми или если их увлекал сам процесс, они могли, прежде чем совершить покупку, обзвонить или посетить два-три магазина, покопаться в журналах, в которых приводились сравнительные характеристики товаров, а также навести справки о ценах. По мере того как все больше и больше предприятий начали создавать свои сайты, у нас появилась возможность делать покупки практически в любом месте. В этот процесс включились крупные онлайн-ретейлеры с хорошей репутацией, при необходимости они предоставляли покупателям больше возможностей. Между июнем 2004 года и мартом 2005 года в электронной коммерции произошел настоящий прорыв и она охватила собой весь мир: те, кто предпочитал делать покупки онлайн, прежде чем сделать выбор, стали посещать от десяти и более сайтов, тратя на это по нескольку часов или даже дней{24}

.

Говорят, что информация похожа на трехлетнего ребенка: он уже научился хорошо ходить и потому всюду сует свой нос, а нам не всегда удается его контролировать{25}.Кому-то все же следовало сообщить об этом Дэвиду Эдмондсону, бывшему СЕО компании RadioShack. Что касается потребителей, то для них свободный доступ к информации о продавцах стал выгодным преимуществом; для таких же, как Эдмондсон, которому было что скрывать, это означало полное поражение. Когда Эдмондсон в 1994 году пришел в RadioShack, он добавил к своему резюме несколько строчек по поводу университетских степеней по теологии и психологии, которые он якобы получил в Баптистском колледже «Пасифик Коуст» в Калифорнии, хотя на самом деле никогда там не учился. В феврале 2006-го, пробыв на верхней ступеньке карьеры всего лишь восемь месяцев, он уволился. Хотя колледж сменил свое название и местоположение – он перебрался в Оклахому, журналистка из газеты Fort Worth Star-Telegram все-таки нашла это учебное заведение и вывела Эдмондсона на чистую воду. И его построенная на лжи карьера разлетелась вдребезги{26}.