Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего

Для наглядности приведу пример из своей практики. Как я уже упоминал, в наш ассортиментный портфель входили вина в упаковках тетрапак (достаточно хрупкие с точки зрения транспортировки, но очень продаваемые и востребованные). Причем способом доставки у нас всегда был самовывоз. Что это такое? Это когда компания, приобретающая у нас продукцию, обеспечивает транспортную логистику за свой счет. Единственное требование по транспортировке, которое мы должны были выполнять, сводилось к правильной погрузке со стороны наших работников и подписанию акта приема-передачи. Естественно, все эти требования наша компания всегда выполняла. Однако однажды с транспортировкой нашей продукции произошла неприятная история. Часть отправленного нами во Владивосток контейнера с продукцией, загрузка и передача которой осуществлялась в соответствии со всеми необходимыми требованиями (товар был принят по количеству, качеству и целостности упаковки), по каким-то непонятным для нас причинам пришла до места назначения в ненадлежащем виде (упаковка была существенно повреждена, в связи с чем часть вина просто вытекла).

После получения такого товара наш партнер пытался во время переговоров всячески шантажировать нас, используя при этом ранее озвученный прием (повышенный тон): он кричал на менеджера по продажам, обвиняя его в том, что при погрузке им была допущена ошибка, из-за чего груз и пришел в ненадлежащее состояние. Хотя мы, выступая в этой ситуации исключительно поставщиком, никакой ответственности за транспортировку данного груза не несли. Кроме того, представитель компании-заказчика присутствовал на самой погрузке и видел, в каком виде мы передали весь товар. Несмотря на очевидность этих вещей, доказать свою правоту в реальности было достаточно сложно. «Почему?» – спросите вы. Стоило только нам начать приводить свои контраргументы и убеждать нашего оппонента в том, что в случившемся наша вина полностью отсутствует, как костер, вспыхнувший на этой почве, начинал разжигаться с новой силой, сыпались все новые и новые обвинения, доходило до того, что он заявлял, что с нашей компанией постоянно одни неприятности и с нами невозможно работать, что мы – самый отвратительный и необязательный поставщик. Иными словами, он как бы подпитывался нашими контраргументами, начиная все больше себя раззадоривать.

Рассмотрим диалог с монстром, когда жертва пытается отбить каждую из нападок (что крайне опасно в подобной ситуации). Представьте себе звонок:

– Что это такое? Что вы себе позволяете?! (Повышенным тоном.) Из-за вас все вино пришло в абсолютно негодном состоянии!

– Подождите, но ваш же человек принимал эту продукцию при погрузке…

– Что вы мне рассказываете?! Это ваша обязанность! Это вы должны были следить за этим! Ваши грузчики безрукие, они ничего не умеют!

– Постойте, но мы выполняли все требования и сдали товар под роспись…

– Под какую роспись? Что вы мне лапшу на уши вешаете?! Все компании как компании, а вы…

Этот диалог может продолжаться очень долго, причем чем дальше он будет заходить, тем сильнее будет напоминать собой костер, который вы будете не только кислородом подпитывать и добавлять дрова, но и керосином поливать, чтобы пламя бушевало.

Подобные конфликтные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. Так, необоснованные обвинения зачастую используют политики и телеведущие в своих эфирах.

Чтобы быть эффективным в переговорах с монстрами, я предлагаю использовать три метода/приема:

Метод № 1 я назвал методом Дональда Трампа

Не секрет, что Дональд Трамп – великий переговорщик, человек, который обладает уникальным чувством своего оппонента и имеет способность разговаривать даже с самым суровым монстром. Свое мастерство ведения переговоров он продемонстрировал на публичных дебатах с Хиллари Клинтон в Лас-Вегасе, на которых она в течение сорока минут обвиняла Дональда Трампа во всех смертных грехах, которые только могут быть. Основное ее обвинение строилось на причастности Трампа к кибератакам, а фамилия Владимира Путина звучала в этих дебатах далеко не один раз. В чем же заключался уникальный метод Дональда Трампа? Выслушав все нападки и не произнеся ни одного слова за все сорок минут, в момент, когда Хиллари Клинтон по какой-то причине замолчала, он поднял на нее свой взгляд и произнес: «А вообще, мы с Путиным не знакомы». И все ее нападки и необоснованные речи разбились об одну только его фразу.

Метод Дональда Трампа состоит из трех шагов.