ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Сеть супермаркетов из Лэндовера (штат Мэриленд) называет свою программу обслуживания клиентов «Заботливые люди». Обучение проводится непосредственно в магазинах в группах из 10-30 сотрудников, при участиидиректора магазина. В программу входит двухчасовой семинар, на котором раздаются иллюстрированные пособия.

«Мы используем метод "смены ролей", который отлично работает и с новичками, и со

старыми сотрудниками как способ освежить их знания. Такое обучение подкрепляет желательное поведение, связанное с обслуживанием клиентов», — говорит Марк Рёдер, координатор по связям с общественностью Giant Food.

СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?

Компания Citicorp провела исследование 17 лидеров сервиса — компаний, получивших

всеобщее признание за свое превосходное обслуживание клиентов. Citicorp установила, что каждая компания вкладывает значительные средства, в размере до 2% валовой выручки, в официальные, постоянно действующие программы обучения обслуживанию клиентов. За обучение платят сегодня, но оно окупает себя за счет снижения затрат завтра.

Значительные инвестиции в обучение персонала дают результаты: продажи в расчете на одного сотрудника растут на 57%, валовая прибыль — на 37%, рыночная стоимость компании — на 20%.