ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Москва 2006 г.

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный

взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как

мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.

На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.

Оглавление

Оглавление.....2

Предисловие к русскому изданию................................10

От автора......13

Введение.......14

Чем полезна эта книга?.........................................14

Как построена эта книга.......................................15

Глава 1

Качественный сервис ваше секретное оружие............17

КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...............................17

КОМПАНИЯ SATURN........................................18

КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО..............18

АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES..19

Чувство одобрения................................................19

ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ....................................20

Сервис — ваш спасательный круг.......................20

РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН...............20

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?................................21

КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS............21

КОМПАНИЯ LANDS'END..................................22

Чего хотят клиенты?.............................................23

Сервис — это благотворительность?..................24

Невидимая разница...............................................25

Глобальные императивы......................................25

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?......................26

ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ....................26

Голосовая почта = отсутствие сервиса...............26

Это сервис?...........................................................27

Мелочи?................................................................27

ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА...............28

КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА...................28

Устная реклама......................................................29

Повышение производительности........................29

Жалобы клиентов..................................................29

Основные преимущества......................................29

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ................................30