Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Незамедлительность: мы всегда мечтали получать удовлетворение мгновенно, но только в современном мире мы реально этого ожидаем. Нам нужны быстрые ответы на наши вопросы, онлайн-доступ к информации о продукте, подробное описание маршрута к необходимому месту, разговоры в режиме реального времени на высоте 35 000 футов и возможность покупки в один клик.

Сегодня мы не оставляем сообщений голосовой почты для потенциальных поставщиков услуг, которые находятся вне офиса, — мы просто переходим к другому поставщику. Мы не будем продираться через дебри сайта, чтобы получить доступ к спрятанным вами ценам, — мы найдем человека, который сразу же покажет нам прейскурант, не играя ни в какие игры. И если кто-то не отвечает на наше текстовое сообщение в течение пары минут, мы чувствуем, что нами пренебрегают. Проще говоря, те, кто заставляет нас ждать, слишком часто отдают свой бизнес тем конкурентам, которые реагируют мгновенно.

Индивидуальность: при желании можете заменить на «гибкость» или «удовлетворение требований заказчика».

Мы хотим, чтобы было по-нашему, а не по-вашему. Единый подход на все случаи жизни нас не устраивает. Нам нужны безглютеновые варианты блюд, возможность делать замены в меню, гибкий подход для работы из дома, онлайн-дизайн собственной пары кроссовок Converse All-Stars индивидуального цвета и с рисунками по нашему выбору, доставка в тот же день (даже если это будет стоить дороже) — и никаких ограничений, связанных с вашими часами работы.

В детстве мы спешили выбрать любимую фишку, когда играли в «Монополию». Сегодня дети выбирают не только своего персонажа в видеоиграх, но и его одежду, волосы, транспортные средства, оружие и многое другое. Если кто-то позволяет нам делать индивидуальный выбор, то и вам нужно найти способ проявить гибкость.

Человечность: не надо думать, что я ударюсь в философию или примусь рассуждать, как важно быть хорошим членом общества и защищать окружающую среду, — не о том речь. Именно вы решаете, что важно для вас и вашей организации. Одних клиентов это волнует, других нет. Я говорю о человечности в том, что касается как вас самих, так и ваших клиентов. Мы хотим знать, что наши уникальные обстоятельства, потребности, желания и запросы имеют значение.

Слишком часто, стремясь упорядочить процессы, добиться большей согласованности и предсказуемости в действиях и даже доходах, мы превращаем наших сотрудников в некие «автоматы». Мы так обеспокоены тем, что они примут неверное решение, что вообще не позволяем им предпринимать каких-либо телодвижений.

Очень часто сотрудников заставляют жестко следовать политике компании, а не решать проблемы. Когда кто-то просит об адекватной дополнительной услуге из-за непредвиденных обстоятельств, такие сотрудники отвечают: «Извините. Мы не можем этого сделать».

Люди хотят чувствовать, что их запросы действительно услышаны, и получить не «роботизированные» ответы, а обратную связь от реальных, живых людей. Я буду постоянно напоминать вам о важности руководящих принципов, а не политики компании, о разумной гибкости ради помощи реальным людям с их реальными потребностями.

Глава 1.

Перестаньте говорить нам «нет»

Кто отрицает свободу другого, сам свободы не заслуживает.

Авраам Линкольн, 16-й президент США

П

сихологи считают, что самым оскорбительным словом для человеческого уха является слово «нет». (Хотя, если вы спросите мою дочь-подростка, она скажет, что это слово «пересдача». Но я отвлекся.) Неудивительно, что идущая изнутри реакция на слово «нет» не имеет лингвистических и культурных границ. Будь то «нет», «no», «nein» или «non» — в любом случае нам не нравится заявление, что мы не получим то, чего хотим. С другой стороны, слово «нет» считается самым убеждающим словом в мире, которое помогает нам установить границы, отказаться от участия в подозрительных делах, избежать выполнения навязанных обязанностей, защитить личное пространство, не допустить попадания колец лука на наш гамбургер.

Но если мы хотим увеличивать продажи и получать доход от клиентов, которые платят нам деньги, то почему мы так часто говорим «нет»? И речь не о тех вопросах, на которые требуется ответить утвердительно или отрицательно. Бывает, что отказ — это реакция на обстоятельства, а не отказ в просьбе.

— В этом квартале есть китайский ресторан?

— К сожалению, нет. Но по соседству имеется отличный ресторан индийской кухни.

Я же говорю о тех случаях, когда клиентам или покупателям отказывают, поскольку этого требует политика компании, либо не предоставляют какую-либо услугу — например, подзарядить сотовый телефон.

В подобных случаях, конечно, можно смягчить отказ такой формулировкой: «Извините, но у нас это запрещено» или «Вот незадача, я бы всей душой, но мы ничем не можем вам помочь». Но что бы вы и ваши сотрудники ни говорили, смысл один и тот же: человек не может получить желаемое, даже за деньги.