Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

4.6 Как делать телефонные звонки В этом пункте дается регламент телефонных звонков. Например, какое количество звонков нужно делать в день, где брать базу, как ее формировать, сколько гудков ждать и т. д. В этот же пункт попадает скрипт телефонного звонка (пошаговый сценарий разговора менеджера с клиентом). В нем прописаны основные блоки этапов продаж: приветствие, проход секретаря, выявление потребностей, презентация решений, отработка возражений и заключение сделки или техника «вбивания крюка». Скрипты делятся на два вида: исходящие и входящие.

4.7 Как проводить встречи В этом пункте дана инструкция по проведению встречи: как и кем она назначается; какими лицами, принимающими решения; какие материалы нужны на встрече; как назначают того, кто на нее едет (если это группа); в каком формате проходит встреча, ее план (должен включать все этапы продаж); заполнение отчета (соответствующего бланка) по ее итогам. Иногда прикладывают типовой скрипт встречи. Можно сделать несколько аудиозаписей успешных встреч на диктофон, чтобы обучать с их помощью новых менеджеров и учить «докручивать» результаты старых.

4.8 Работа с рекламациями. Кому поступает рекламация, как с ней работают (схема бизнес-процесса по работе с рекламациями, кто ведет процесс и отвечает за решение вопроса). Наконец, как понять, что конфликт решен. Как получить обратную связь от клиента. Плюс в какой форме и с какой периодичностью предоставляется отчет по рекламациям (табл. 6.1).

Таблица 6.1. Форма отчета по рекламациям

4.9 Мотивация. Здесь прописывается материальная и нематериальная мотивация. В материальной – схема мотивации, ключевые показатели эффективности, в соответствии с которыми сотруднику начисляется зарплата, процент фиксированной и бонусной части в заработной плате, процент гибкой части, время начисления зарплаты (когда выплачивается), а также система штрафов и депремирования в случае нарушения правил. Система мотивации прописывается для каждой роли в коммерческой службе. Подробно о том, как разработать систему мотивации, я расскажу в главе 7.

В части нематериальной мотивации описываются, например, переходящее кресло лучшего менеджера, формат мотивационной доски и как ее заполнять, абонементы в фитнес-клуб, обед с директором и т. д.

4.1 °Cистема найма менеджеров Здесь описывается бизнес-процесс найма менеджеров по продажам, который запускается при необходимости поиска новых сотрудников. Плюс дана пошаговая инструкция для запуска найма, указаны ответственный за этот процесс, шаблоны объявлений, каналы их размещения и многое другое. Об этой системе будет подробно рассказано в главе 8.

4.11 Аттестация менеджеров Должна проводиться каждые три-шесть месяцев, минимум – раз в год для проверки базовых знаний по продукту, клиентам и продажам. Здесь описывается порядок проведения аттестации: периодичность, аттестуемые, условия аттестации и что делать с теми, кто ее не прошел.

Кроме того, описана форма проверки знаний по Книге продаж. Делается несколько вариантов тестирования; если вы редко его проводите, лучше использовать развернутые ответы. Причем для новичков можно провести тестирование в виде зачета, а для тех, кто работает давно, – экзамен, то есть подробный письменный ответ.

Пример книги продаж

К сожалению, формат данной публикации не позволяет привести даже часть Книги продаж в качестве примера: чаще всего она по объему больше, чем вся эта книга. Но у вас есть пошаговый план, как ее разработать самостоятельно. На формирование Книги продаж уходит около трех месяцев – при условии, что все бизнес-процессы в продажах описаны, есть инструкции для сотрудников и стандарты должностей.

Только для читателей, которые дочитали книгу до главы 6!

Если вы – руководитель или учредитель компании, можете записаться на мою бесплатную консультацию по разработке Книги продаж и получить шаблон для вашего направления. Для этого пришлите заявку в произвольной форме на е-mail: [e-mail] или заполните форму на http://goo.gl/JJu0oI.

Глава 7Разрабатываем систему материальной мотивации персонала

Почему системой мотивации нужно заниматься? Консультируя компании по поводу увеличения продаж, я заметил, что увеличения продаж на 10–30 % можно достичь, лишь изменив систему мотивации.

В большинстве компаний сотрудники работают с 30–60 % эффективностью. Это максимум! Если вы считаете, что у вас больше 80 %, значит, реальная верхняя планка – 60 %. Об этом говорит практика моих консалтинговых проектов в формах, где руководители активно занимаются развитием в сфере работы с персоналом. Если ваш объем продаж и прибыль зависят от эффективности работы сотрудников, увеличив ее на 30–50 %, вы увеличите и объем продаж (прямая пропорциональная зависимость).

Типичные проблемы

1. Сотрудники работают на процесс, а не на результат.