Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Комитеты рабочих кадров всех трех кампусов стали более жестко пресекать случаи нарушения врачами главных принципов Мэйо, проявления ими неуважения к членам своей команды, несоблюдения коллегиальности. Одних нарушителей временно отстраняют от работы без оплаты «простоя», других увольняют. Ширли Вейс, главный администратор клиники Мэйо, надеется также расширить круг ответственности административных работников: «Я приложу все силы к тому, чтобы члены административной команды могли спокойно смотреть друг другу в глаза и поддерживать конструктивную обратную связь. И если что-то идет не так, как надо, мы должны честно и открыто обсуждать это. Не думаю, что унификация способствует усилению организации».

На происходящие в этой сфере изменения указывает то, что ряд клинических отделений в Рочестере добровольно включили в оценку деятельности врачей такой параметр, как установление двусторонней обратной связи, которая стала обязательной для всего медицинского персонала. Во время процедуры оценки запрашивается мнение всего персонала, в том числе врачей-напарников, медсестер, регистраторов, секретарей. И все работники, в том числе и доктора, оцениваются по пяти критериям, основанным на главных принципах клиники Мэйо.

1. Постоянное усовершенствование процессов и услуг, связанных с лечением пациентов, обучением и научными исследованиями.

2. Проявление взаимоуважения и поддержка разнообразия, к которому стремится клиника Мэйо.

3. Работа в команде, личная ответственность, честность, новаторство, доверие, открытое общение.

4. Неукоснительное соблюдение норм личного и профессионального поведения.

5. Сохранение и развитие профессиональных навыков и знаний.

Большинство сотрудников клиники испытывают психологический комфорт от того, что соответствуют требованиям работодателя. Как указывалось в главе 5, текучесть кадров среди врачей всех трех кампусов составляет 2,5 % в год. В Рочестере среди неврачебного персонала этот показатель равен 5 %; в Джексонвиле и Аризоне он в два раза выше. Однако эту цифру следует рассматривать в контексте местных рынков. Десятипроцентная текучесть кадров в Джексонвиле в три раза ниже аналогичного показателя в сфере услуг на севере Флориды. По этому поводу Майкл Эстес говорит: «Мы стараемся еще больше снизить текучесть кадров, но неплохо бы при этом знать, что здесь мы в три раза лучше местных организаций сферы услуг».

В поисках талантов

Клиника Мэйо должна не только сохранять свои принципы, но и пополнять штат высокопрофессиональными специалистами. Преуспевающая организация не может мириться с работниками, которые недостаточно талантливы для занимаемой ими должности. «Прежде всего они должны быть великолепными врачами, и нам необходимо знать, что это специалисты экстра-класса. Клиника Мэйо существует за счет высококачественного медицинского обслуживания, – говорит доктор Трастек. – Кроме того, они должны быть великими исследователями и преподавателями. Но если они плохие врачи, то нам они не нужны. Врачи обязаны уметь ставить точные диагнозы и лечить пациентов. Вот все, что от них требуется».

«К счастью, у нас есть большой выбор кандидатов среди медсестер. Поэтому мы принимаем в штат дипломированных специалистов, окончивших престижные медицинские школы с высокими оценками, – говорит Рут Ларсен, координатор по набору младшего медицинского персонала в Рочестере. – Кроме того, во время интервью мы обращаем внимание на такие качества, как чуткость и умение работать в команде». Дорин Фрусти, дипломированная медсестра, возглавляющая отдел младшего медицинского персонала кампуса в Рочестере, подчеркивает, что требования, предъявляемые к медсестрам, не были снижены даже в период нехватки квалифицированных кадров на рынке труда. «Мы многого ждем от наших медсестер, – говорит Фрусти. – Мы вкладываем деньги, чтобы удержать работников и обеспечить им хорошие условия работы. И мы не склонны привлекать новичков высокими бонусами. Я рада, что руководство организует для медсестер учебные программы, в которых четко сформулированы принципы организации». Рут Ларсен обобщает: «Медсестры заботятся о пациентах, те рассказывают об этом своим друзьям и близким. Об этих разговорах узнают другие медсестры, которые потом придут к нам работать. Круг замыкается».