Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Дальновидные вопросы обычно содержат в себе слово «если». Они очень эффективны, поскольку помогают узнать о будущих потребностях и желаниях клиента. Дальновидные вопросы стимулируют людей на выражение своих эмоций, что и мотивирует их действовать. У вашего клиента, так же как и у вас, есть надежды и мечты. Ваша задача – помочь ему осуществить эти мечты. Вам нужно побудить клиента, чтобы он рассказал о своих целях, а потом наметить для него путь к их осуществлению. Путь – это, конечно, ваш продукт или услуга. Главное, чтобы клиент сам его выбрал, а не вы проталкивали свое решение. Не пытайтесь стать для своего клиента героем; лучше станьте готовым прийти ему на помощь инструктором.

Образцы дальновидных вопросов

• «Если бы мы смогли устранить проблему, которую вы сейчас испытываете и которая обходится вам [например] в $1 млн ежегодно, то как бы это повлияло на вашу компанию?»

• «Если бы мы смогли провести эти изменения, то как бы они, на ваш взгляд, повлияли на ваши цели и положение в компании?»

• «Как эти изменения повлияют лично на вас? Что вы сможете делать по-другому?»

Дальновидные вопросы личного характера особенно смущают специалистов по продажам. Однако все мы знаем, что занятость человека на работе влияет на то, сколько времени он проводит дома. Многие считают сверхурочную работу и работу по выходным скорее неизбежным злом, чем жертвой ради блага компании. Если вы сможете предложить решение, которое не только поможет компании, но и облегчит жизнь вашему клиенту, то станете для него героем!

Что нужно клиенту

Возможно, вы спрашиваете себя, почему клиенты никогда не говорят вам, что хотели бы проводить больше времени с семьей и получить прибавку к зарплате. В нашем обществе не принято слишком распространяться на личные темы, чтобы не казаться уязвимыми. И клиенты перенимают эти повадки, маскируя свои реальные желания поверхностными потребностями.

Лучший способ понять эту концепцию – противопоставить явные и скрытые потребности. К явным относятся те, о которых чаще всего говорят клиенты, если спросить их, к чему они стремятся, например улучшение сервиса или качества, увеличение доли рынка и сокращение накладных расходов. Эти потребности опираются на измеримые факторы, такие как цена и доля в процентах, но не отражают истинные мотивы действий клиентов. Поэтому нам надо искать скрытые потребности.

Скрытые потребности являются движущей силой большинства наших ежедневных действий, и их можно разделить на пять категорий:

1. Успех. Это потребность испытывать чувство удовлетворения, приходя домой после долгого рабочего дня. Даже если клиенты не получают немедленного вознаграждения за проведенную сделку, чувство удовлетворения от достигнутого мотивирует их стремиться к цели и доводить дело до конца. Клиенты с такой потребностью нередко говорят, что хотят «выполнить работу» или «стремятся к чувству удовлетворения».

2. Независимость. Это потребность испытывать в какой-либо степени ощущение контроля над своей работой. Многим клиентам приходится отчитываться перед несколькими начальниками, а еще и перед акционерами, стоящими над душой. Когда клиент может самостоятельно принять решение, он чувствует, что его судьба в его руках, и не ощущает себя мелкой сошкой. Клиенты, стремящиеся удовлетворить эту потребность, часто упоминают «возможность проявить творческий подход» или «доверие со стороны боссов на принятие самостоятельных решений».

3. Признание. Это потребность чувствовать, что тебя ценят на работе и что к твоему мнению прислушиваются. Хотя нам и платят за работу, но почти всем по-прежнему хочется, чтобы нас еще и «погладили по головке» – получить сигнал от начальника, что он замечает наши старания. Никому не понравится ежедневно ходить на работу и понимать, что к тебе не прислушиваются. Специалист по продажам рассказывал мне, что худший день в его жизни был, когда ему сказали, что он может не приходить на совещания. Он понял, что его усердный труд не получил признания, а сам он практически стал в компании невидимкой. Клиенты, испытывающие вышеназванную потребность, могут выражать желание, чтобы «все поняли, какой тяжелой работой я занимаюсь» или чтобы «люди всерьез обращали внимание на мои слова, когда я выступаю на совещаниях».