Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Ни один клиент не признает, что у него не хватает уверенности, чтобы принять решение; он будет маскировать свои опасения заявлениями вроде «Я этим занимаюсь», «Я еще не готов» или «Мне не совсем удобно». Специалисту по продажам нужно будет профессионально оценить, можно ли мотивировать этого человека или придется поискать в компании другое контактное лицо.

• «Вы мне просто не нравитесь». Вам неизбежно встретятся клиенты, с которыми вы не поладите или не сможете найти общий язык. Если вы, например, энергичный и решительный человек, то вам, возможно, будет сложно общаться с клиентом, любящим делать все не спеша и подолгу размышлять над решениями. В таком случае вы неизбежно придете к столкновению. Когда это случится, клиент с легкостью может погрязнуть в личностном конфликте и перестанет обращать внимание на ваш продукт или услугу. Клиент такого типа способен даже очернить вас перед другими сотрудниками компании просто потому, что вы с ним не поладили. В ваши профессиональные обязанности входит распознать зарождение подобного конфликта и скорректировать свое поведение.

Какова бы ни была причина возражений клиента, задача специалиста по продажам – найти причину и справиться с ней! Далее вы узнаете о необходимых для этого инструментах.

Четырехэтапный метод преодоления возражений

Следующий метод позволит вам справиться с любыми возражениями и отговорками клиента. Однако он не гарантирует вам заключения сделки; бывают случаи, когда клиенты просто к ней не готовы, что бы вы ни говорили или ни делали. Но, применяя этот метод, вы сумеете не только обнаружить мотив возражений, но и определить, можно ли их преодолеть.

Этап 1. Найдите, с чем согласиться

При любых возражениях клиента вы всегда можете найти, с чем согласиться и за что можете потом ухватиться. (Примечание. Этот этап очень похож на этап «Соглашайтесь» при использовании метода отбора, о котором шла речь в главе 3.) Когда клиенты делают провокационные заявления вроде «У вас слишком высокая цена», они ожидают, что специалист по продажам начнет им возражать или даже спорить с ними. Вместо этого найдите в их заявлении некий элемент, с которым вы можете согласиться. После этого переходите к следующему этапу.

Этап 2. Задайте уточняющий вопрос

Ваш клиент, несомненно, будет застигнут врасплох тем, что вы согласились с его возражением. Это хорошо, потому что вы можете воспользоваться моментом и задать вопрос о текущей ситуации. Вам понадобится вопрос, который поможет прояснить суть проблемы клиента и привести к успешному исходу.

Этап 3. Просветите клиента

После того как вы дали клиенту возможность излить свои чувства и пожаловаться на ситуацию, вам надо заверить его в том, что проблема решаема. Это можно сделать одним из следующих методов:

• Результаты. Клиент, сомневающийся в вашем продукте, может изменить свое мнение, если вы покажете конкретные результаты, которых вы добились с другими компаниями. Причем факты должны исходить не от вас, а от третьей стороны, знакомой вашему клиенту и пользующейся его доверием. Клиентов мотивируют эмоции, но свои действия они оправдывают логикой.

• Примеры. Многим клиентам необходимо «увидеть», чтобы понять, будь то график или визуализация будущего проекта строительства. Видеть – значит верить, особенно когда речь идет о поколениях X и Y, для которых визуальные стимулы являются главными, так как они выросли на MTV, видеоиграх и интернете.

Еще один способ привести примеры – это поделиться собственным опытом работы с другими клиентами или в своей компании, где выдвигались и были опровергнуты аналогичные возражения. Истории относятся к лучшим примерам, которые можно привести, чтобы убедить клиентов. Приходилось ли вам получать по почте просьбы о благотворительном взносе в организацию, предоставляющую продовольствие и медицинскую помощь сиротам? Письмо неизменно начинается с истории конкретного ребенка, а далее в нем говорится, как ему можно помочь посредством вашего взноса. История одного ребенка помогает тысячам других, оказавшихся в том же тяжелом положении. В этом сила примеров.

• Сравнения. Иногда наши продукты могут казаться немного сложными клиентам, не знакомым с технологией или профессиональным жаргоном. Если вы объясните те же идеи более простым языком (например, «Используя этот микрочип, вы как будто включаете ускоренную перемотку вперед»), клиенту будет легче понять сложную концепцию. Сравнение способно успокоить клиента и убедить его в том, что ему не пытаются продать нечто ненужное.

Просветив клиента относительно ситуации, пора переходить к финальному этапу использования метода.

Этап 4. Заручитесь обязательством