Продавец русской мафии

4.3. Переговорные рифы

До сих пор мы говорили о первой и второй фазах процесса купли-продажи. Но, как это часто бывает на практике, процесс купли-продажи выходит за некие предлагаемые и предполагаемые временные рамки. Менеджер по продажам несколько раз возвращается к своему строптивому и своенравному клиенту, чтобы наконец заключить выгодный контракт.

В бизнес-психологии есть два подхода к переговорному процессу. Первый из них носит некоторый макиавеллистский окрас, я бы выразила его суть фразой «или пан, или пропал». Метод – откровенное психологическое давление. Главное – любой ценой добиться своего, задавить клиента, выжать из него деньги и заставить подписаться под соглашением. И сторонников данного способа претворения своих целей в жизнь довольно много.

Кстати, данный подход распространен не только в бизнесе, но и в политике. Ученые дали свое название данному типу переговоров – «позиционный». И верно, каждый участник переговорного процесса до последней капли крови будет защищать свою позицию, свою точку зрения.

Вы – менеджер по продажам. Ваша идея Х – убедить потенциального покупателя в прибыльности сотрудничества именно с вами, Петей Сидоровым. У клиента своя позиция: «А вот не хочу давать денег и не дам».

Но у любого подхода есть как и свои сторонники, так и свои противники. Американский ученый Г. Райффа, занимающий степень профессора Гарвардского университета и его последователи в 1970-е гг. выступили с новой концепцией. Она заключалась в том, что каждый цивилизованный человек должен обладать умением улаживать споры и конфликты, а не разрывать ссорами взаимосвязи общественной жизни [4] . Данная стратегия предусматривает поиск взаимовыгодного решения, некоего компромисса, этакий бизнес с человеческим лицом. Есть интересное высказывание по поводу природы компромисса. Не помню, кто из юмористов изрек: «Компромисс – это когда одна банда не получит желаемого, но и другая останется с носом».

Применительно к сфере продаж:

– Вам очень подойдет наш долгоиграющий проект «Лето». Вы сможете сэкономить.

– Да вы что, зачем мне он нужен? Наша фирма «Степные кролики» не миллионер. Я сам как-нибудь решу, где и когда мне размещаться. Был бы ролик на руках.

– Ролик? ОК! А как насчет ролика? У нас богатый опыт их изготовления. Хотите поговорить с нашим креатив-менеджером.

– Нет, я сначала хотел бы подумать…

– Хорошо, если вы не против, я позвоню вам через три дня?

– Я не против, но положительного результата не гарантирую…

Этот фрагмент наглядно иллюстрирует тактику переговоров с человеческим лицом. Однако теоретики и практики не дремали, через несколько лет на базе гуманистического подхода к делу появилась некая неоверсия.

Ее авторами стали Р. Фишер и У. Юри. Суть: как бы далеко не заходили люди в своих противоречиях, как бы не царапались их амбиции, они должны оставаться в хороших отношениях при любом раскладе дела.

Концепция Р. Фишера и У. Юри акцентировала четыре базовых момента, как то: люди, интересы, варианты, критерии.

Во-первых, участники переговоров разбирались с предметом обсуждения, а не катили бочку друг на друга.

Во-вторых,

говорили об общих интересах, а не обсуждали позиции противоположной стороны. Цель: удовлетворить амбиции без покусительств на личное достоинство своего собеседника.

В-третьих, предлагают не один ультимативный проект, а несколько вариантов, проводя при этом своеобразное рейтинговое голосование. Рейтинговое голосование происходит так: варианты располагаются по некоторой фиксированной шкале от наиболее интересного до наименее. При каждом последующем обсуждении круг интересующих вариантов резко сужается. В результате остается три варианта, и если не А, то Б, если не Б – то В.

В-четвертых, решения принимаются в поле, ограниченном правилами игры, причем последние должны признаваться всеми участниками игры, а не навязываться кем-то одним. Особую и положительную роль при этом играют экспертиза, сводки с бирж и т. д.

Как и М. Перкли-Ален, Р. Фишер и У. Юри предложили свою триаду общения, выраженную формулой: восприятие – эмоции – общение. Кратко о каждом элементе триады.

О восприятии очень много скаженно выше. Все единодушны в главной опасности оценки восприятия: люди видят то, что хотят видеть. При переговорах по существу необходимо абстрагироваться от собственных взглядов, стереотипов и опасений. Поставьте себя на место своего собеседника и посмотрите на предмет обсуждения его глазами. Вы на то и «продажная шкура», чтобы уметь перевоплощаться.

Эмоции свойственны всем, независимо от характера и темперамента. Чувства, как бы мы ни пытались их сдержать, норовят выскочить из железных пут контроля. И тогда… Теоретики говорили: «Почему нужно сдерживаться? Выпускайте пар, но при эмоциональных выбросах постарайтесь не покалечить собеседника. И не реагируйте на сверхэмоциональные наезды».

И, наконец, самый зыбкий элемент триады – общение. Н. Пезешхиан, представитель школы позитивистов, выделил четыре фазы процесса.