Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Клиентское обслуживание. Претензии клиентов рассматриваются на основании заявления в течение срока, установленного банком.

1. Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости из процессингового центра, держателю дается письменный обоснованный отказ.

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.

Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.

3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.

Управление ключами и кодами доступа. Хранение ключей и кодов доступа осуществляется в зависимости от места установки банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания Е хранятся в учреждении банка в сейфе вместе с сервисной картой. При этом ключ от нижней части банкомата хранится в опечатанном мешке с пломбой кассира, выполняющего функции контролирующего работника.

Ключи от верхней части банкоматов для типов обслуживания Б, Г, Д хранятся у кассира учреждения банка в сейфе. Ключи от нижней части банкоматов хранятся в кассе головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи от нижней части банкоматов и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания А хранятся у кассира головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.

Код замка сейфа банкомата для типов обслуживания Б, Г, Д, Е устанавливает кассир, для типа обслуживания А – сотрудник кассового подразделения головного офиса. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его сотруднику. В письменном виде в опечатанном личной печатью конверте он хранится в сейфе учреждения (для типов обслуживания Б, Г, Д, Е), для типа обслуживания А – в сейфе кассы головного офиса.

Сервисная карта и ключи от банкомата передаются кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Копия кода передается другому кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт комиссией только в случае непредвиденного отсутствия кассира. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром код замка заменяется на новый код.

В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.

Пример формы реестра изъятых карт