Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Телефонный банкинг – предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее.

Телефонный банкинг подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

1. IVR (interactive voice response) – интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

2. Голос (голосовой банкинг) – устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающий «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может к ней прибегать при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором. Также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например, данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т. п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Это распоряжение проверяется или автоматическим определителем номера, или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, данный вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты давали распоряжения своим брокерам по телефону.

3. ЭВМ (системы «клиент-банк») – еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет-технологий, в данном случае проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент-банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы «интернет-банк». Эти системы в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, что дает возможность клиент-банку существовать еще какое-то время. Также эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не стал стандартом.

Терминальный банкинг – тип дистанционного банкинга, используемого наиболее широкими слоями населения. Трудно встретить человека, который хоть раз не использовал платежные терминалы для оплаты мобильной связи. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковских отделений. Сейчас на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания. Банки часто ориентируются не на простейшие устройства, позволяющие произвести платеж наличными за различные услуги, а устанавливают многофункциональные банкоматы, позволяющие получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, отправить перевод с карты на карту и т. п.

Терминальный банкинг делится на следующие группы.

1. Клиент известен (произведена предварительная идентификация клиента) – данная разновидность чаще всего используется банками в своих устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент посредством использования своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная платежная карта, например международных или российских платежных систем, а также ввода ПИН-кода получает доступ к управлению счетом. Хотя наличие карты не является обязательным условием, так как клиент может иметь только логин и пароль для доступа к управлению счетом. Идентификация банком позволяет клиенту не только управлять своим счетом, но и осуществлять платежи, внесенные наличными деньгами, в значительно большее количество адресов, в том числе вводя произвольные банковские реквизиты. Также он может обменять практически любую суммы иностранной валюты, осуществить денежные переводы в пользу другого физического лица и произвести большое количество других финансовых операций. Клиент, чья идентификация не была произведена, ограничен суммой в 15 тыс. руб. в операциях в соответствии с Законом о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

2. Клиент неизвестен (не произведена предварительная идентификация клиента) – большинство платежей в платежных терминалах производится без идентификации клиента. Учитывая, что подавляющее большинство операций – это пополнение счета мобильного телефона на сумму около 100 руб., данная ситуация не вызывает удивления. Как было указано ранее, без идентификации клиента можно производить только небольшие по сумме операции.

Интернет-банкинг – наиболее интересный сегмент дистанционного банкинга, позволяющий производить практически неограниченный спектр безналичных операций. К этому же сегменту можно отнести все системы электронных денег на базе интернет-сетей. Родоначальником систем «интернет-банк», являются системы «банк-клиент», которые первоначально были в основном предназначены для корпоративных клиентов и представляли собой «толстого» клиента, т. е. на компьютере пользователя устанавливалось специальное программное обеспечение, которое имело связь с банком, например, с помощью модема. Интернет-банк в основном использует технологию «тонкого» клиента, т. е. для работы с ней достаточно стандартного браузера, и работа может вестись с любого компьютера из любой точки мира через Интернет. Благодаря использованию этой технологии себестоимость удаленного обслуживания стремится к нулю и системы интернет-банк используются в настоящее время не только юридическими лицами, но и частными клиентами. Как правило, для доступа к системе интернет-банкинга пользователю необходимо иметь логин и пароль, а также компьютер для доступа в Интернет.

Мобильный банкинг – вид дистанционного банкинга, который, учитывая количество мобильных телефонов на руках населения, по праву может считать наиболее перспективным на текущий момент. Найти человека, не имеющего мобильного телефона, сейчас так же трудно, как не видевшего телевизора. Мобильная связь проникла во все уголки России, произошла телефонизация всей страны. Но несмотря на это, пока телефоны в большинстве случаев используются для передачи голосового трафика, все остальные услуги, за исключением, наверное, SMS, занимают незначительную долю.

Использование мобильного телефона в качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам базируется на четырех основных технологиях.

1. SMS (SMS-банкинг) – позволяет проводить финансовые транзакции посредством команд, переданных путем отправки SMS. Это наиболее простая система, совместимая со всеми моделями телефонов и работающее везде, где есть мобильная связь. При этом для клиента использование SMS-банкинга не является наиболее удобной формой доступа к финансовым услугам в связи с необходимостью набирать большое количество текстово-цифровой информации, а также необходимостью запоминать условные обозначения команд.

2. SIM-апплет – при использовании этого вида дистанционного банкинга платежное приложение записывается непосредственно на SIM-карту телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо предварительно приобрести новую SIM-карту с установленным платежным приложением.

3. Мидлет – платежное JAVA-приложение, работающее в памяти мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в защищенном режиме. В отличие от предыдущей технологии, менять SIM-карту не нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях мобильных телефонов.

4. WAP – это по сути интернет-банкинг для мобильного устройства, так как позволяет получить доступ к интернет-сайту финансовой организации, адаптированному для отображения на небольшом экране мобильного телефона. Работа с этим сайтом производится аналогично доступу к интернет-сайту в рамках работы с интернет-банкингом.

Развитие технологий все больше приводит к изменению традиционных видов предоставления банковских услуг, а также появлению инновационных как по форме, так и по сути финансовых продуктов.