Product Management без ошибок. Гид по созданию, управлению и успешному запуску продукта

То же самое относится и к рынку. Хотя менеджеру по продукту необходимо знать рынок, этому всегда можно научиться. Самая главная задача – это сбалансировать наборы навыков вашей команды. Если у вас есть высококвалифицированные аналитики рынка, то успешный менеджер должен знать, как с ними разговаривать. Он учится у них и использует их навыки.

Именно с этой проблемой столкнулась компания Marquetly. Они наняли нескольких экспертов, бывших маркетологов, на должность менеджера по продукту. Несмотря на то что они действительно понимали в маркетинге, им с трудом удавалось создавать продукты для компании, занимающейся онлайн-образованием. В итоге мы перевели их на контентную сторону бизнеса, что имело смысл как для их карьерных целей, так и для целей компании.

Продакт-менеджер тщательно балансирует между всеми дисциплинами, чтобы иметь возможность выработать стратегию и решить, что будет лучше для продукта. Успешный менеджер внимательно прислушивается к мнениям всех членов команды, но в конце дня он делает сложный выбор, что будет лучше для бизнеса и пользователей.

Грамотный продакт-менеджер

«Так что же представляет собой грамотный менеджер по продукту?» – спросила команда Marquetly

. Я решила, что им надоело слушать мои рассуждения, поэтому пригласила Меган, знакомого мне продакт-менеджера. Она работала над программным обеспечением для потребительских ипотечных кредитов в крупном розничном банке. Меган пришла поговорить с командой о том, что она думает о своей роли, и какую работу она ежедневно выполняет.

«Я всегда начинаю с концепции нашего ипотечного подразделения, – объяснила Меган. – Это наш бизнес. Наша цель – сделать так, чтобы заявителям было проще и удобнее подавать заявки (как и владельцам ипотечных кредитов получать доступ к информации)».

Меган отвечала за улучшение опыта для тех, кто впервые подает заявку на ипотеку. Она проводила много времени, общаясь с клиентами и учась у них.

«Я очень сопереживаю клиентам и выясняю, что им не нравится. Я называю их Мэри и Фред, – рассказала она команде Marquetly. – Они живут в Нью-Йорке и ищут свой первый дом в Коннектикуте, потому что Мэри беременна, и им нужно больше места. Вы не поверите, через что им пришлось пройти, чтобы подать заявку на ипотечный кредит. За последний месяц они несколько раз ходили в местное отделение банка на встречу с кредитным инспектором. Они заполняли огромное количество бумаг в офисе. Иногда они забывали нужные документы, и им приходилось за ними возвращаться на следующий день и делать все заново. Затем им приходилось ждать, чтобы узнать, одобрена ли сумма». Меган продолжала объяснять очень подробный процесс, через который пришлось пройти паре. Было ясно, что она хорошо знает клиентов и знает их болевые точки.

Но как она решила, какие именно болевые точки нуждались в ее работе? Меган уже работала вице-президентом по продукту и пыталась определить бизнес-цель, которая соответствовала концепции ее отдела: увеличить количество впервые поданных заявок. В то время 60 % заявителей, впервые начавших процесс получения ипотечного кредита, не доводили дело до конца в этом банке и вместо этого обращались к конкурентам.

Ее цель состояла в том, чтобы увеличить этот процент. Поэтому, оценив потребности клиентов и проблемные точки в предложении ипотечных услуг, Меган спросила себя: «Поможет ли мой подход увеличить вероятность того, что эти люди останутся в нашем банке?»

Прежде всего Меган хотела понять, что послужило причиной 60-процентного отказа от заявок. Первым делом она собрала данные. Меган хотела выяснить, кто начал процесс, но не завершил его. Она связалась с этими людьми, и довольно многие из них признались, что разочаровались процессом.

Меган периодически приглашала членов своей команды – разработчиков и UX-дизайнера – на сеансы исследования пользователей, чтобы все могли четко понять проблемы. Вскоре они обнаружили закономерность: многих потенциальных клиентов просили прийти в офис для проверки документов (поскольку это нельзя было сделать онлайн). Большинство людей предпочитали обратиться в другой банк, потому что в этом банке не было свободных мест на ближайшее время. Проведя опрос среди более широкого круга людей, Меган выяснила, что это была самая распространенная проблема. Только 25 % людей заполнили заявки в ее банке.

Теперь, когда проблема была определена, Меган собрала команду, чтобы придумать решение. Они были осторожны и не делали поспешных выводов. В результате им удалось найти несколько способов решения проблемы, и они договорились провести ряд коротких экспериментов, чтобы посмотреть, какое из них окажется лучшим.