Психология переговоров. Как добиться большего

Начнем с обещаний. Масштаб обещания – важный параметр для обоих переговорщиков. С точки зрения того, кто дает обещание, чем ниже издержки по его выполнению и выше издержки, связанные с потерей репутации из-за невыполнения, тем осторожнее он будет в любых высказываниях и тем большего доверия заслуживают его слова. С учетом того, что ему приходится сопоставлять риск потери репутации и затраты на выполнение обещания, с его точки зрения лучше всего давать обещания, которые легко и дешево выполнить, или которые имеют высокий риск потери репутации в случае невыполнения, или которые приносят большую выгоду тому, кому дается обещание. Хороший пример – обещание автодилера обеспечить клиентам, купившим у него машину, отличное обслуживание – например, ставить их в очередь первыми или бесплатно мыть автомобиль при сервисном обслуживании. После этого он может нанять независимое агентство, чтобы фиксировать и афишировать мнение клиентов об обслуживании. Издержки автодилера в этом случае будут относительно невелики по сравнению с риском для его репутации, если он не сдержит своего обещания, а выгоды для клиентов могут оказаться достаточно весомыми, чтобы они с готовностью уступили в переговорах и заплатили за свой автомобиль более высокую цену.

Аналогичным образом можно подойти и к определению оптимального масштаба угрозы. Тот, кто угрожает, способен сделать свои слова более внушительными и вескими, если станет грозить тем, что обойдется ему относительно дешево – возможно, потому что злорадство доставит ему немало радости – и при этом нанесет оппоненту значительный ущерб. Например, угроза поцарапать автомобиль (что в принципе не так уж страшно, так как, если злоумышленника поймают, его можно будет обвинить лишь в мелком правонарушении) будет выполнена с большей вероятностью, чем угроза убить вас (действительно серьезная угроза, за осуществление которой можно получить пожизненный срок заключения). С точки зрения обеих сторон угроза поцарапать автомобиль звучит более правдоподобно, чем угроза смерти. И наоборот, как в случае с компанией-старожилом, которая пытается отговорить потенциальных конкурентов от выхода на рынок: публичная угроза о начале ценовой войны, выполнение которой обойдется ей отнюдь не дешево, может произвести эффект и действительно отобьет у них желание выходить на рынок. Таким образом, рассматриваемое изолированно безумное решение может оказаться очень даже рациональным, если рассмотреть его в более широком контексте.

Помимо размера, еще два фактора, связанных с угрозами, заслуживают внимания: форма угрозы и время ее произнесения. Угрозу можно высказать открыто или скрыто. В первом случае это звучит так: «Если вы не уступите, я сообщу вашему начальнику о том, что вы вели себя агрессивно». В скрытой, или завуалированной, угрозе не говорится о конкретных действиях, скорее подразумевается, что произойдет нечто неприятное: «Если вы не согласитесь с моим предложением, то пожалеете об этом».

Насколько эффективной окажется явная или скрытая угроза, зависит от того, в какой момент переговоров она будет высказана. Явные угрозы эффективнее и чаще приводят к уступкам, когда их произносят на более позднем этапе переговоров. Скрытые же угрозы лучше действуют на ранних этапах обсуждения. В обратной ситуации – когда явная угроза произносится в начале переговоров или скрытая высказывается под конец – вы можете получить противоположный эффект и подорвать готовность партнера пойти на уступки, то есть окажетесь в худшей ситуации по сравнению с той, в которой вы вообще ничем не грозили! Высказывать угрозы в неправильной форме и в неправильный момент не только не эффективно, это ставит вас в положение, в котором вы будете выглядеть намного слабее или агрессивнее, чем вам хотелось бы{92}

.

До сих пор мы обсуждали серьезность и правдоподобность обещаний и угроз в ситуациях, когда продолжение взаимодействия между сторонами представляется маловероятным. Сделанные нами выводы остаются в силе и при другом сценарии развития событий – когда вполне реальна возможность продолжения контактов, – только в таком случае угрозы и обещания заслуживают более серьезного отношения. Причина проста: «общее» будущее делает вопрос сохранения репутации еще более важным.

Когда отношения между сторонами продолжаются, ситуация усложняется. Начнем с того, что сам факт угрозы может сказаться на дальнейшем взаимодействии исключительно негативным образом. В этом случае лучше использовать обещания, а не угрозы (при условии одинаковой возможности обоих вариантов). К тому же продолжение отношений повышает вероятность исполнения угроз, если один из партнеров не пойдет на уступки, как и вероятность соблюдения обещания, если он уступит, потому что, не сдержав своего слова, вы испортите свою репутацию, а она вам еще пригодится. И наоборот, если вы выполните угрозу или обещание, то ваша репутация укрепится: вы докажете, что вы – человек несгибаемый (в случае угрозы) или заслуживающий доверия (в случае обещания).