Психология помощи. Альтруизм, эгоизм, эмпатия

1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;

2) следует меньше говорить самому – больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;

3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно – это только твое мнение, а не закон;

4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.

...

Основные правила телефонной беседы

Прежде всего консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно – возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил по «Телефону доверия»? Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор тем самым будет взвешенным и продуманным.

Романова Е., 2007

Большое значение имеет цель общения: получить информацию, совет или обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же – следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход – установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

Работа консультантов «Телефона доверия» сопровождается рядом трудностей. Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, «Телефон доверия» воспринимают как аналог службы «секс по телефону»). Поэтому от психолога требуется проявление большого терпения и выдержки.

Консультанту приходится сталкиваться с психологическими, физическими, социокультурными барьерами, имеющимися у абонентов. Клиент часто не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит, и иногда этому посвящается весь разговор. В то же время в некоторых случаях абоненты находятся в пограничных психических состояниях, и звонок по «Телефону доверия» является для них последней попыткой найти помощь. В такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства. Все это требует больших затрат консультантами нервной энергии, что ведет к эмоциональному выгоранию консультантов (Семина К. В., 2004).

Еще одним стрессогенным фактором является то, что к психологам поступают звонки от сексуально агрессивных или психически нездоровых абонентов. Одним из способов преодоления этих стрессов является то, что работники одной бригады часто рассказывают друг другу о проведенных разговорах.