Психологос

Парадоксально, но жалобы и даже плач вовсе не всегда являются свидетельством того, что клиент готов работать. Жаловаться легко, рассказывать о себе и своих проблемах готовы многие, а вот начать что-то всерьез делать для их решения и выстраивания своего будущего гораздо сложнее… Если у клиента нет достаточной мотивации, ее нужно создать: лучше позитивную, а если это затруднительно, то можно и негативную. Есть ли видение светлого будущего, ради чего стоит что-то делать? Какова эта счастливая картинка? Или достаточно ли клиент напуган, чтобы начать действовать хотя бы со страху? Иногда можно сразу подсказать что-то мелкое, не решающее проблему в целом, но при этом простое и эффективное, что клиенту понравится. Это создаст у него уверенность, что у консультанта таких подсказок много, что консультант точно сможет ему помочь, и тоже повысит его мотивацию.

Второе условие – избавить клиента от надежды на «халяву».

Многие клиенты приходят к консультанту за «волшебной таблеткой» с ожиданием «Проглотил – и получил результат!». «Здесь панацеи нет. И нигде нет, не надейтесь на это!» – эту мысль до клиента нужно донести, но так, чтобы он не разочаровался и не ушел ни с чем. «Решение ваших проблем есть, но только при условии вашей работы, ваших личных усилий» – такой тезис создает у клиента более реалистичный настрой.

Третье, и одно из самых главных условий успешной консультации – продать рекомендацию дорого.

Важнейшая задача консультанта: достойно преподнести свои советы, точнее, рекомендации «что нужно делать» клиенту. Их нужно продать по всем правилам торговли, причем дорого! Дешево продать рекомендации – значит их погубить, спровоцировав игру «Да, но». Если выложить ответ сразу, «задешево», он может показаться слишком простым и доступным (по сравнению с глубокой и трудной проблемой клиента, которой он мучается так давно) и не вызовет к себе нужного серьезного отношения.

Как продавать свои рекомендации дорого? Намекните клиенту, что решение у вас есть, но не торопитесь озвучивать его, пока тот не продемонстрирует правильное отношение к нему, то есть полную готовность его выполнять. Типовая формула: «Я предоставлю вам рекомендации в обмен на вашу готовность работать». В ответ на это клиент обычно говорит, что готов действовать. Отлично, это уже немало! Но не достаточно, поскольку пока это только общие слова, а их нужно довести до конкретных реальных действий. Действительно, заявить о своей готовности действовать легко, но есть ли у человека настоящее намерение работать, готовность делать все необходимое для достижения цели?

На консультации часто приходят «профессиональные жертвы», они только жалуются, они даже готовы пообещать работать, но не будут делать ничего без самых жестких договоренностей. Поэтому держите свои рекомендации при себе, пока не зададите и не услышите ответ на вопрос: «Сколько времени, сил и денег вы готовы вложить в решение вашей проблемы?» Если ответ – «Много» или «Сколько нужно», значит, разум человек еще не включил. Уточняйте: «Сколько минут или часов вы готовы трудиться за свою мечту без жалоб и делать то, что нужно?»

Клиент должен относиться к рекомендациям психолога внимательно и уважительно. Его уважение возрастает, если консультант проводит диагностику – опросы, тесты. Во время диагностики укрепляется контакт, увеличивается доверие.

Обычно тут начинается торговля. «Ну, смотря что делать» – с подтекстом «Расскажите, что делать». Не рассказывайте. Отвечайте общими фразами: «Задания будут нетяжелые и нестрашные, на уровне „помыть посуду“. Все для вас выполнимо. Не все задания будут увлекательными, но их нужно делать просто как работу». Дожимайте. Пока не ответит, ничего конструктивного не предлагайте.

Если в результате договорились на «час в день» – четко договорились, – то можете сформулировать свои рекомендации. Бывает важно, чтобы клиент их записал. Теперь к ним будет такое же серьезное отношение, как к рецепту врача.

Далее клиент следует рекомендациям и сообщает вам о своих успехах, вы радуетесь вместе с ним, корректируете его работу и даете следующие задания. Если вдруг ваши инструкции перестают выполняться, новых заданий не давайте. Тут нужно разобраться: то ли клиент начал «сливать», то ли вы пошли не в ту сторону. Подчеркнем еще раз: любая инструкция должна идти только после самого тщательного анализа ситуации клиента. А лучший анализ тот, который делает психолог в самом тесном содружестве с клиентом.