Работа с возражениями

ПРАВИЛА ВЫХОДА НА ЛПР

1. Представляйся только ЛПР.

2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»

3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»

4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»

5. Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал ФИО нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала – через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

При работе с крупными организациями следование этим правилам – единственный способ избежать бесконечного «футбола» и значительно сэкономить время и силы.

Давайте сравним две фразы для приветствия ЛПР:

• «Иван Иванович, здравствуйте!»

• «Здравствуйте, [это] Иван Иванович?»

Какая из них лучше для установления контакта?

Удивительно, но от изменения последовательности слов и добавления вопросительной интонации зависит очень многое. Разрабатывая скрипты продаж, прослушивая записи десятков, а иногда и сотен холодных звонков каждый месяц, я убедился сам и могу заверить вас, что первая фраза работает гораздо лучше. При использовании фразы с вопросом количество отказов в процентном отношении, да и вообще уровень сопротивления, значительно выше, чем в случае утвердительного варианта.

Скажите, когда вам звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет вас насторожиться, выдает тот факт, что звонит некто, с которым вы раньше никогда не общались. Еще один важный момент: продавцу нужно обращаться к ЛПР с теми же интонациями, с какими он звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.

А сейчас – два очень важных правила!

Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца – назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя – договориться об отправке информации на почту и повесить трубку. Что происходит в ходе футбольного матча, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут игроки противника, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в ходе холодного звонка. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник. Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос. Понятно? ☺ Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее? ☺

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, – длинные речевые модули.