Работа с возражениями

«Я – _________ (имя и фамилия), руководитель направления обучения компании «Икс». _________ (ИО клиента), я не предлагаю партнерство и ничего не продаю, а звоню для того, чтобы пригласить вас на бесплатный семинар для закупщиков. Уделите мне две минуты?»

Прием № 65 «Минута»

«У вас есть минута, чтобы мы договорились с вами о встрече / бесплатном мастер-классе для ваших сотрудников / проведении бесплатного аудита и т. п.?»

Оппонент отвечает согласием на первую часть речевого модуля, слыша про «минуту».

Этому приему я научился от Джордана Бэлфорта, у которого я проходил обучение. Того самого настоящего «волка с Уолл-стрит», которого играл Ди Каприо в одноименном фильме. Джордан применял его при продаже акций физлицам. С матерыми закупщиками и бизнесменами этот прием, конечно, не пройдет, – приберегите его для «физиков». Даже если оппонент начинает задавать вопросы о цели встречи и т. п. – он попался, контакт установлен. Что интересно, этот прием работает гораздо лучше «классического» начала разговора, ведь самая эффективная манипуляция – это правда.

Следует ли спрашивать, удобен ли момент для разговора? На некоторых рынках такой вопрос противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает в вашей практике – исключите этот вопрос. Если же это редкость, задавайте его.

Правило: обязательно спрашивайте об удобстве момента для беседы, если понимаете, что оппонент находится не на рабочем месте: он с кем-то говорит, слышен шум, звуки улицы или езды в автомобиле.

Случай из практики

В далеком 2003 году я проводил тренинг по переговорам для снабженцев крупнейшего российского комбайнового завода. Кстати, того самого, который двумя годами ранее «штурмовал» мой сотрудник в одном из предыдущих примеров. Заказчик пригласил меня обучать закупщиков именно благодаря опыту ведения переговоров со мной и моими сотрудниками. Задача была – показать процесс продажи изнутри.

Так вот, участники рассказали мне интересный факт. В те времена примерно в 30 % случаев после ответа «да» на вопрос «вам удобно сейчас говорить?» следовало прямое предложение отката по рабочему телефону. Поэтому их этот вопрос изрядно напрягал. Сейчас, конечно же, времена изменились – откаты предлагают, звоня на мобильный в нерабочее время.

Прием № 66 «В случае заинтересованности»

«Звоню по вопросу ___ (цель звонка с точки зрения выгоды клиента, например привлечения новых клиентов, снижения издержек на сырье). В случае вашей заинтересованности я могу рассчитывать на встречу в четверг в первой половине дня?»

Вариация на тему предыдущего приема. Большинство клиентов отвечает «да» или задает встречный вопрос, а это уже опорные точки, от которых можно двигаться дальше.