Работа с возражениями

Прием № 67 «Следующие шаги»

«__________ (имя), вы – __________ (крупная сеть / известная компания и т. д.),

мы – __________ (производитель / крупный оптовик / региональный дистрибьютор и т. д.). Какие первые шаги нам нужно сделать для начала сотрудничества? / Как нам начать с вами работать? / Что нам нужно сделать для того, чтобы стать вашим поставщиком __________ (название товарной группы)?»

Начинаем с фразы-амортизатора – «вы – …, мы – …». С ее помощью мы показываем оппоненту, что готовились к звонку и владеем информацией о его компании, а также кратко представляем нашу организацию. Люди очень любят говорить о себе. Раздутое эго заставляет постоянно «якать» и «мыкать». Постарайтесь совладать с ним. Всегда в начале беседы говорите о клиенте. Благодаря этому снимается его сопротивление. Ваши слова для него – как бальзам на душу, и к тому же они рождают внутреннее согласие: «да – мы действительно известная организация на своем рынке». Усыпив таким образом бдительность оппонента, вы без паузы переходите ко второй части этого приема – задаете вопрос о том, как начать работать совместно / стать поставщиком и т. д.

Чтобы вы лучше поняли механику этого приема, давайте разберем такой пример.

Представьте, что ваш не особо близкий знакомый, с которым вы общаетесь не чаще одного раза в год, вдруг звонит вам и начинает интересоваться вашей жизнью, работой, здоровьем… Что вы начинаете подозревать уже на втором вопросе? «Ему что-то нужно от меня!» – решаете вы и внутренне приходите в состояние повышенной боевой готовности. И когда спустя несколько минут беседы ваш знакомый наконец-то переходит к сути вопроса, а таковой чаще всего является попытка занять деньги, вы легко отказываете ему. Как ни странно, но гораздо больше шансов получить деньги в долг, если сразу в лоб высказать свою просьбу: «Привет! Одолжи 20 000 рублей!» Застали оппонента врасплох и молчим. Результативность такого подхода к заимствованию денег в разы эффективнее, чем у подхода «издалека». На этом же принципе основан и прием «Следующие шаги». Вы прямо, без лишних экивоков, спрашиваете: «Что нужно сделать для того, чтобы стать поставщиком?» или «Какие первые шаги нужно сделать для начала сотрудничества?»

Я неспроста так подробно описал этот прием. Он показывает великолепные результаты. Именно его я чаще других использую, разрабатывая скрипты продаж.

Важно! После привлечения внимания и фиксации интереса нужно задать несколько вопросов, чтобы еще больше разговорить собеседника и вовлечь его в беседу, – даже если ответы на эти вопросы вам и так известны.

Дальнейшие шаги зависят от бизнес-процесса продажи, принятого в вашей организации.

Если следующим шагом в работе со всеми клиентами у вас является встреча, на которой вы собираете всю необходимую информацию, то читайте следующий раздел «Назначение встречи».

Если же вы работаете с клиентами исключительно по телефону или перед тем, как назначить встречу, собираете дополнительную информацию и классифицируете клиентов, чтобы понять – «ваш» он или нет и имеет ли смысл к нему ехать, то переходите к изучению главы 10 «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента».