Работа с возражениями

Чтобы получить обратную связь в финале презентации или после того, как клиент ознакомится с предложением вашей компании, можно использовать этот речевой модуль. Если клиент ставит «четыре» или «пять» – переходите к завершению продажи, если «два» или «три» – имеет смысл применить прием «Минусы и плюсы предложения», описанный ниже. «Единицу» клиенты, как и учителя в школе, практически никогда не ставят.

Прием № 157 «Минусы и плюсы предложения»

«А каковы минусы и плюсы моего предложения?»

Если клиент в целом остался не удовлетворен вашими аргументами, задавайте вопрос о минусах и плюсах. Причем именно в такой последовательности, и слово «минусы» нужно произнести невнятно, а слово «плюсы» – выделить голосом. В этом случае, с большей долей вероятности, клиент начнет сперва перечислять достоинства предложения.

Резюме Правильно выстроенная, отточенная аргументация, помогающая клиенту выйти за рамки его ограничивающих убеждений, – важнейшая составляющая в подготовке к любым переговорам. Грамотно выстроенная аргументация, отталкивающаяся от потребностей и ситуации клиента, – лучшая профилактика возражений.

Глава 12

Работа с возражениями

Что такое продажа? Для меня – это процесс приобретения клиентом видения, точки зрения продавца, «покупка» клиентом убеждения, что сотрудничество принесет ему выгоду или решит проблему. Для иллюстрации этого тезиса расскажу мой любимый анекдот из разряда «черного» юмора: «Стоит самоубийца на мосту. К нему подошел психолог. Полчаса поговорили. Спрыгнули оба».

Кто кому в этом анекдоте «продал» идею? Психолог убедил самоубийцу в том, что нужно жить (как изначально предполагалось)? Нет. Наоборот. На мой взгляд, этот анекдот – лучшая метафора того, что происходит в процессе продажи.

В ходе встречи или мы «продаем» клиенту идею, почему ему нужно работать с нами, или он «продает» нам идею, почему наше предложение для него не актуально.

Помните момент, когда вы выходили от клиента, который отказался от сотрудничества, а в голове у вас роились мысли: «Действительно, цены у нас высоковаты…», «У конкурентов условия поинтереснее…», «Кризис, денег ни у кого нет…»? Это именно тот самый случай – клиент качественно «продал» вам свою идею!

Совет:сравнивайте тот настрой, с которым вы зашли к клиенту, и тот, с которым вышли. Если настрой кардинально поменялся, если на выходе появились негативные мысли – «отмотайте пленку», проанализируйте, какими методами и аргументами вас «пробил» клиент, как он «продал» вам свою идею?

Клиент может возражать по многим причинам (мы разберем их ниже), задача продавца – не «покупать» точку зрения клиента, которую тот транслирует, приводя возражения, а «продавать» ему свою. В этой главе мы разберем технологии, применяемые для этого.

12.1. Предупреждение возражений. Приемы № 158–164

Лучшее лечение – это профилактика! Эта мудрость целиком относится и к работе с возражениями. Какие же упреждающие меры нужно принять для того, чтобы минимизировать вероятность возражений?

Главное средство профилактики – соблюдение этапов продаж. Да, вот так банально. Если вы установили хороший контакт с оппонентом и между вами возникло доверие, если вы собрали информацию о потребностях, построили презентацию на основе выявленной информации и показали выгоды, то возражения, конечно же, могут возникнуть, но не в таком количестве, а главное – оппонент поделится ими с вами, а не уйдет в режим вечного обдумывания. Самый «больной» из этапов – это сбор информации о потребностях и ситуации. Крайне редко удается встретить продавца, который задает вопросы всех шести граней «Куба сбора информации». Не владея этой информацией, мы не имеем точек опоры. Как следствие наша аргументация не попадает в цель, и у клиента появляются возражения.