Работа с возражениями

Позвольте, угадаю! Ваш ответ начинается со слов «Зато у нас… (качество, сроки и т. д.)»? Приводите встречные аргументы? К сожалению, ваши навыки работы с возражениями находятся на самом начальном уровне. Почему я так утверждаю? Давайте посчитаем, сколько причин может стоять за возражением клиента «дорого».

1. Сравнивает с конкурентами.

2. Сравнивает с несравнимым товаром («Ладу» с «Мерседесом»: «А что? И то и другое – автомобили…»).

3. Сравнивает с ценой прошлого периода («Мы летом 2014-го закупали по…»).

4. Не хватает бюджета.

5. Слушает агентство ОБС (одна баба сказала): «Мне Михалыч говорил, что сейчас можно купить за…»

6. Хочет скидку.

7. Использует как отговорку для того, чтобы быстрее закончить разговор.

Как видите, вероятность, с которой ваш аргумент попадет в цель, минимальна. Именно поэтому я утверждаю, что аргументация в ответ на возражение говорит о начальном уровне развития этого навыка у продавца.

Нет? Вы не аргументируете, а задаете встречный вопрос? Позвольте, угадаю: «С чем вы сравниваете?» / «Почему вы так считаете?» Уже лучше. Это более высокий, второй уровень развития навыка работы с возражениями, но, к сожалению, этот способ тоже не самый эффективный. Почему? Давайте вспомним часто встречающуюся на практике ситуацию: в ответ на возражение вы задали вопрос для прояснения его причины, например «С чем вы сравниваете?», клиент выдал какой-то ответ. Например, «Сравниваю с ценами конкурентов». Вы отработали это возражение – рассказали об отличиях и преимуществах вашего продукта. И тут клиент задает следующий вопрос: «А можете пересчитать, сколько будет стоить, если?..» «Конечно же – да!» – отвечаете вы и тратите час времени на доработку КП. Клиент смотрит КП и говорит что-то в духе: «А могли бы вы теперь рассчитать цену на условиях отсрочки?» «Конечно!» – и вы садитесь к компьютеру еще на 15 минут. После отправки доработанного КП клиент уходит в спящий режим, сказав напоследок: «Я подумаю». Знакомо? Конечно! «Это клиент – руководит», – может сказать кто-то. «Нет. Это продавец недорабатывает!» – отвечу я.

Запомните правило: к обсуждению цены нужно переходить только после того, как согласованы все остальные условия сделки.

То есть после того, как клиент подтвердит, что ваш товар, услуга, комплектация, сроки, условия оплаты и т. д. его устраивают. В противном случае, когда вы объявите цену и дадите скидку, клиент или заявит ничего не значащее «я подумаю», или начнет до бесконечности требовать так и эдак пересчитать предложение, предоставить другую комплектацию и т. д. Так что же нужно делать в ответ на возражение? «Изолировать» его!

Прием № 165 «Изоляция возражения»

«Значит, у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, – это цена? Так?»

«Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»

«Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»

«Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»

«Отставив цену в сторону, у нас есть продукт / услуга, который вы хотите купить / которая вам подходит?»

Этот прием может быть реализован с помощью любого из перечисленных выше речевых модулей, но важно, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого». Таким способом мы отсекаем все другие причины. А если клиент сомневается в том, что данная комплектация подходит под его потребности, то перед тем, как давать скидки и отстраиваться от конкурентов, нужно решить вопрос именно с комплектацией. Помните прием «Альпинист»: продавец постоянно получает от клиента обратную связь, как бы вбивая страховочные крюки? Так вот, «Изоляция возражения» – это даже не «крюк», это вырубленная в скале площадка перед финальным броском к вершине. Ведь если клиент соглашается с вами и подтверждает, что единственный вопрос, который надо решить, – это цена, то вы оказываетесь буквально в одном шаге от сделки, поскольку десятки других причин ее срыва уже отсечены.

Так как же выглядит алгоритм обработки возражений?

1. «Изоляция возражения» («Я правильно понял, что нам осталось обсудить только это?»).

2. Прояснение причины: тот самый встречный вопрос, который многие из вас задавали («С чем вы сравниваете? / Почему вы так считаете?»).

3. Аргументация, исходя из причины.

Вот теперь последовательность правильная!

Таблица ответов на возражения