Работа с возражениями

Этот речевой модуль нужно применять в начале встречи для профилактики возражения «Я подумаю», в случае если очень высокий процент клиентов старается закончить разговор на этой фразе. Соответственно, если в финале встречи клиент говорит: «Я подумаю», то вы используете следующий речевой модуль: «____ (имя), помните в начале встречи мы договорились, что в финале разговора вы скажете, как оцениваете мое предложение? Так вот, что понравилось, а что вызывает сомнения?»

Прием № 191 «На чистую воду»

«На своем опыте я знаю, что фраза „я подумаю“ часто означает „нет“. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже бы попытались узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для телефонного разговора он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте разберем его подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза "я подумаю" часто означает "нет"» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы бы тоже попытались узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «я не на вашем месте».

4. Наконец, продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в этом случае куда больше, чем если вы зададите прямой вопрос без преамбулы.

Прием № 192 «Если бы работали»

«Если бы мы работали раньше и сотрудничество принесло вам прибыль, тогда бы вам не нужно было советоваться / думать? (Ответ.) Давайте я немного расскажу о себе / компании / наших проектах».

Прием № 193 «Принцип»

«Подумать – это хорошо, но в принципе вам продукт понравился?»

Получаем обратную связь от клиента и продолжаем диалог.

Прием № 194 «Над чем думают»

«______ (имя), давайте расскажу, над чем обычно думают мои клиенты. Основной вопрос – ______ (выгода, например, принесет ли это деньги, сократит ли издержки, позволит ли увеличить продажи и т. д.). Так вот…»

Прием № 82 / 1 «Самое страшное»

«Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас / сделаем пробную поставку и т. д.?»

Мы уже разбирали этот прием применительно к работе с секретарем (поэтому он не пронумерован). Фраза побуждает клиента привести возражения, которые он, с высокой вероятностью, не стал бы озвучивать после банального вопроса продавца: «В чем вы сомневаетесь?» Этот прием работает в том случае, если рисков действительно нет или они минимальны. Если же последствия неверного решения для оппонента и его организации могут быть серьезными, его лучше не использовать.

Прием № 156 «Оценка»

«А какую оценку поставите моему предложению по пятибалльной шкале?»

Этот прием мы разбирали в главе, посвященной аргументации. Он применим и для того, чтобы продолжить разговор после ответа «я подумаю». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Прием № 157 «Минусы и плюсы предложения»

«А каковы минусы и плюсы моего предложения?»