Читаем Работа с возражениями полностью

Работа с возражениями

Некоторые непрофессиональные закупщики считают, что, покупая брендовый товар, они «переплачивают» за маркетинг, а сам товар по своим свойствам ничем не отличается от аналогов. Этот тип близок к предыдущему, но, в отличие от покупателя, не видящего разницы, часто бывает настроен агрессивно. Мол, «что вы мне тут впариваете!». Схема работы аналогична предыдущей: отталкиваемся от потребностей и ситуации клиента и используем приемы подстройки «Я тоже так думал», «Многие клиенты тоже так считали…» и т. д.

5. У него маленький бюджет

Другое дело, если причина торга – ограниченный бюджет, в который требуется «уместиться». В этом случае нужно узнать, как формируется и пересматривается бюджет.

Попробуйте перекинуть часть оплат в другой бюджет (например, транспортный). Узнайте о возможности изменения сроков поставки и оплаты из бюджета будущего периода. В крайнем случае урежьте свое предложение, скроив его под бюджет клиента. Последовательность действий и приемов будет разной для разных товаров и услуг, но в любом случае надо проделать подобные шаги, а не просто дать скидку.

Важно! Если вы дадите клиенту скидку в 5 % при условии, что ваша компания работает с наценкой в 10 %, то вы сократите прибыль компании на 50 %. Маленькая скидка для клиента – это огромная потеря прибыли для компании.

6. В данный момент клиент экономит

«Кризис…», «Сами знаете, какая сейчас экономическая ситуация…» – так клиенты этого типа обосновывают свое стремление сэкономить и приобрести самый бюджетный вариант. Обратите внимание: они ссылаются не на отсутствие денег или ограниченный бюджет, а на внешние факторы общего характера. Мол, деньги есть, но «мы на всякий случай экономим и торгуемся». Тут важно показать экономическую целесообразность приобретения более дорогого варианта, просчитать совокупную стоимость владения им и сравнить с аналогом для дешевого варианта.

7. Он мнит себя крутым переговорщиком

Вы наверняка встречали оппонента, который торгуется не ради денег, а ради того, чтобы доказать себе, что он – «профи», «крутой» переговорщик, который прогибает всех на нереальные условия. Они часто торгуются за ничтожные суммы, ведь деньги тут не главное, важен сам принцип – «смогу я „прогнуть“ оппонента или нет». Именно переговорщики этого типа часто позволяют себе личные нападки и пытаются поднять свой статус, втаптывая оппонента в грязь. Причина – раздутое эго. Важно понимать, что, если не потешить это эго и не сформировать у такого оппонента ощущение, что он – выиграл, «круто всех отжал», то он может отказаться даже от экономически выгодной сделки. У такого оппонента нужно создавать ощущение победы. Показывать, что он добился условий, которые вы даже не думали обсуждать.

8. Он падок на скидки

Такой человек не купит за 100 рублей, но купит за 110, если ценник будет сообщать, что товар раньше стоил 120. На таких покупателей и рассчитаны подобные «маркетинговые акции» в рознице. В сфере В2В такой тип поведения также встречается у непрофессиональных закупщиков, плохо знающих рыночную ситуацию.

9. Клиент – манипулятор

Профессиональный закупщик, который готов блефовать и применять любой вышеперечисленный прием или их комбинацию с целью получить наиболее выгодные условия. «Предупрежден – значит, вооружен!» Лучшая защита от манипуляции – понимание, что оппонент ее применяет. Нужно дальше прояснять ситуацию, собирать дополнительную информацию, причем не у оппонента, а у других представителей его организации.

Теперь давайте рассмотрим приемы ведения торга.

Прием № 181 «Ваши скидки»

«______ (имя), а вы сами продаете с такими скидками?.. (Ответ клиента.)

А как вы реагируете, если ваши клиенты просят у вас такую скидку?.. (Ответ клиента.)

А за счет чего вы ее предоставляете? / Научите, за счет чего можно предоставить такую скидку?.. (Ответ клиента.) Вам повезло с рынком; у нас ситуация выглядит так:

______ (описание). Поэтому ______ (встречное предложение)».