Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини

Если вы делаете ремонт и нанимаете мастера, который в рекламе своих услуг заявляет, что «гарантированно обновит ванную комнату за две недели», а потом делает ремонт 2 месяца – ваши ожидания не оправдываются. Получается, что либо реклама должна отражать все, как есть, либо процесс нужно организовывать таким образом, чтобы соответствовать ожиданиям. В любом случае, надо что-то менять: стратегию исполнения или подход к рекламе.

Жалобы на отсутствие чего-либо

Жалобы на отсутствие возникают, когда ваши клиенты постоянно чего-то от вас ждут, а у вас этого нет. Жалобы на отсутствие очень ценны, так как они выявляют неудовлетворенные потребности.

В первые годы работы мне довольно часто приходилось сталкиваться с одной и той же жалобой. Компании, которые предоставляли услуги по аренде лимузинов, регулярно писали мне: «Мы не обслуживаем свадьбы!» Клиенты заказывали лимузины на свадьбы, а некоторые компании обслуживанием свадеб не занимались. Кое-кто не возил в аэропорты. Жалобы накапливались, и я понял, что вижу определенную тенденцию. Я добавил на сайт форму, которая позволяла поставщикам указывать виды услуг, которые они предлагали – и проблема была решена. После того как я урегулировал этот вопрос, я увеличил ценность предоставляемых лидов. А чем выше ценность, тем больше размах, выше доходы, и цена активов возрастает соответственно.

Жалобы на отсутствие – это неисчерпаемый кладезь возможностей. Люди прямо говорят вам, что именно им нужно, и вам за это не приходится ничего платить! Неудовлетворенные потребности подаются на блюдечке с голубой каемочкой.

Мошеннические жалобы

В марте 2005 года, посетительница ресторана «У Венди» заявила, что нашла в тарелке чили отрезанный человеческий палец. Она была настроена не просто жаловаться. Она собиралась в суд. К счастью, мошенническая уловка не удалась, так как у дамы оказалось криминальное прошлое. В следующем месяце полиция Лас-Вегаса арестовала ее за крупную кражу.

За мошенническими жалобами ничего не скрывается. Спросите любого, кто сталкивается с ними в работе, и все подтвердят вам: нет ничего хуже мошеннических жалоб, потому что они обнажают худшее, что есть в обществе – желание поживиться за счет другого.

В моей работе мне приходилось иметь дело с мошенническими жалобами почти каждую неделю. Клиент делает опечатку, указывая цену, и какой-то идиот думает, что ему предложат лимузин за 5 долларов в час вместо 50. «Вы мне заплатите или я обращусь к адвокату и подам на вас в суд!» Конечно, кто бы сомневался в том, что у вас есть адвокат. Удачи тебе, приятель! Вы на самом деле собираетесь платить адвокату по 250 долларов в час, чтобы подать иск из-за опечатки стоимостью в 45 долларов? Вы понимаете, что выставляете себя на посмешище?

К сожалению, когда у вас миллионы клиентов, вам встретятся сотни ребят с обочины, которые ищут легких денег. И так как обычно их трюки шиты белыми нитками, вы легко можете превратиться в циника. Если вы кидаете муху себе в суп в надежде не платить за еду, извините, вы аферист.

Что делать с такими любителями наживы? Один раз вежливо ответить, объяснить свою позицию и идти дальше.

Поле битвы выбирать вам

Билл Косби однажды сказал: «Я не знаю ключ к успеху, но ключ к провалу – пытаться понравиться всем». Когда я начинал свое дело, то изо всех сил старался угодить всем. Вскоре выяснилось, что это чистое безумие. К жалобам надо подходить с головой, именно для этого я и вел их учет. Я хотел определить тенденции, чтобы повысить качество своих услуг и их ценность. Я знал, что чем лучше продукт, тем лучше клиенты, и чем лучше клиенты, тем лучше они платят. Сегодня отслеживать жалобы клиентов легко. Twitter.com позволяет следить за всем, что пишут клиенты о вас. Google alerts каждый раз сообщает вам, когда где-то упоминается название вашей фирмы. Получать обратную связь становится все легче, но вот расшифровывать шум все сложнее.

«Я не хочу платить за ваши услуги». Некоторые жалобы нужно игнорировать. Если вы попытаетесь осчастливить всех, вы скоро сойдете с ума. Выбирайте те битвы, в которых вы хотите участвовать. Работайте с жалобами, решение которых принесет пользу сразу многим клиентам. Как владелец своего собственного бизнеса, вы должны помнить о том, что у вас нет начальника, значит, по вашей ипотеке платят ваши клиенты, и их нужно слышать – но иногда игнорировать.

Используйте «отстой» в своих интересах

Не буду лукавить. В наше время службы по работе с клиентами – отстой. Мы так часто становимся жертвами плохого обслуживания, что начали считать дрянной сервис нормой. Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки компании по производству компьютеров? Или в крупный местный банк? Или в страховую компанию? Отстой. Отстой. Дважды отстой.