Разгневанный клиент, я люблю тебя

Ресурсы. Это перечень инструментария, необходимого для того, чтобы достичь поставленных целей. К ресурсам относятся не только материальные средства, но и, например, обучение. Если ваша цель – получить не меньше 80 % похвал от недовольных Клиентов, то в качестве необходимого ресурса вам точно понадобится обучить сотрудников правильной работе с конфликтами.

Ограничения. Всегда есть что-то, что является препятствием и не позволяет получить желаемый результат прямо сейчас. Например, у вас не хватает знаний для результативной работы в стрессовой ситуации и с агрессивно настроенным человеком. Самые распространенные ограничения – это деньги, время, квалифицированные люди.

Каждый из четырех секторов на рис. 4.3 соединен с тремя остальными с помощью взаимонаправленных стрелок. Это означает, что все элементы связаны между собой и тем самым обеспечивается баланс системы управления в целом. Все, что требуется от нас, – следить за тем, чтобы появляющаяся «запись» в одном из параметров всегда находила отражение в остальных.

Рассмотрим на примере один из способов использования системы КАЯК. Он взят из реального проекта по повышению Клиентоориентированности в одной компании розничной торговли. Перед тем как приступить к непосредственной реализации проекта, я инкогнито наблюдал за работой сотрудников торгового зала, чтобы составить собственное мнение.

История 23. В супермаркете данной компании продажа сигарет организована таким образом, что купить их Клиент может только в одной кассе.

Покупатель, прилично одетая, ухоженная женщина, подойдя к кассе, видит, что за ней никого нет. В небольшом отдалении стоит группа сотрудников магазина и живо что-то обсуждает. Покупательница постояла у кассы минуты две, достаточное время, чтобы на нее обратили внимание сотрудники. Поскольку это не удалось, она напрямую спросила, работает ли касса. Сотрудницы ничего не ответили, продолжая общаться. Тогда покупательница обратилась к ним уже более резко: «Мне долго тут стоять? Эта касса будет работать?»

Одна из сотрудниц магазина, повернув голову в ее сторону, сказала: «Мы тут разговариваем».

Покупательница: «А я сюда не разговаривать пришла».

Через несколько секунд от группы отделилась сотрудница и подошла к кассе со словами: «Мы, между прочим, важные вопросы обсуждаем».

На что получила ответ: «В процессе своих разговоров вы могли бы уделить внимание Клиенту».

Покупательница попросила блок сигарет. Сотрудница супермаркета с лицом, явно выражающим недовольство, стала складывать десять пачек сигарет в пакет.

Покупательница: «Извините, но мне нужен блок сигарет».

Сотрудница: «В блоке десять пачек, я вам десять и даю».

Покупательница: «Мне не надо десять пачек россыпью, а нужен именно блок».

Сотрудница, доставая блок: «Вы какая-то странная».

Покупательница молча рассчиталась и ушла из магазина.

Для начала разберем все «следы», которые мы смогли заметить, наблюдая за описанной ситуацией.

Во-первых, компания построила технологию продажи товара, в данном случае сигарет, так, что их реализация представляет собой «бутылочное горлышко». Подобное узкое место в случае малейшего сбоя способно создать неудовлетворенность у покупателя (среда «Компания»). В соответствии с формулой Удовлетворенности его оценка будет отрицательной из-за низкого уровня Восприятия в сравнении с Ожиданиями.