Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 22. На тренинге, посвященном эффективному взаимодействию с Разгневанным Клиентом, участница рассказала один случай. Она работала администратором в стоматологической клинике. Отец привел к ним на прием своего ребенка, тому нужно было удалить зуб. Всех родителей еще при записи предупреждают о некоторых формальностях, и его тоже оповестили заранее, однако он пришел без документов, подтверждающих родственную связь с ребенком (он был отчимом).

Администратор сообщила, что в соответствии с нормами клиника не имеет права совершать медицинские действия в отношении несовершеннолетних без согласия законного родителя, подтвержденного документально. Тем более это касается человека, который является неродным отцом и, кроме того, был предупрежден.

Конечно, дальше последовала череда препирательств между Клиентом и сотрудником клиники, в результате которой мужчина устроил грандиозный скандал.

Эта история абсолютно типична. Конфликты, построенные по подобному сценарию, когда сотрудники полностью или частично игнорируют эмоциональную составляющую, происходят каждый день в каждом городе.

Администратор отстаивала свою позицию, упирая на существующие правила, положения, объективные ограничения. Кроме того, настойчиво повторяла, что она заранее предупреждала родителя. Стоп! Именно здесь нам надо остановиться и проанализировать, что же произошло. Это очень важный момент для того, чтобы почувствовать, как работает «Принцип айсберга».

Давайте подробно «разберем» Клиента нашей истории.

Во-первых, он мужчина. Это значит, что, скорее всего, с детства воспитан «быть мужиком»: должен быть успешным, победителем, человеком, находящим выход из сложных ситуаций, тем, на кого можно положиться.

Во-вторых

, он отец, рядом с которым стоит маленький сын. То, что это не его родной ребенок, не имеет значения. Гораздо важнее то, кем он сам себя считает для малыша.

В-третьих, в глазах мальчика он самый сильный, умный и лучший во всем мире.

В-четвертых, у него есть жена.

В течение разговора администратор, сама того не ведая, нанесла ему следующие эмоционально ощутимые удары:

• его назвали не отцом при сыне;

• возможно, это был первый раз в жизни малыша, когда тот узнал, что его отец «не настоящий»;

• ему в присутствии сына показали, что он не сильный и не способен находить выход из трудной ситуации;

• ему дали понять, что он должен вернуться к жене с поражением и, возможно, услышать классическое: «Тебе ничего нельзя поручить. Я же просила тебя не забыть об этой бумаге. Мне все надо делать самой»;

• ему «обеспечили» скандал дома.

Как видите, более чем достаточно причин для того, чтобы не только защищать восприятие собственного Я криком, но и превратиться в принципиального врага этой клиники. Администратор воспринимала разговор с отцом ребенка как задачу снять ответственность за несостоявшийся визит к врачу с себя и своей компании, а Клиент пытался спастись. Ведя речь о документах, утверждая, что они не так важны, он боролся за свою репутацию в глазах многих людей: своего ребенка, жены, сторонних наблюдателей, ожидающих очереди на прием, и, конечно, себя самого. Для любого из нас такая совокупность негативных факторов была бы стрессом.

К сожалению, администратор только увеличивала гнев Клиента. Она продолжала работать, апеллируя к категориям рассудка, в то время как нужно было просто задуматься о том:

• что происходит на эмоциональном уровне человека;

• что нужно сделать, чтобы снизить или вообще убрать травмирующие Клиента факторы?

Если бы сотрудница обладала достаточной квалификацией и задала себе эти вопросы, то ее действия были бы более эффективными и клиентоориентированными.

Стратегия заключается в том, чтобы помочь отцу выглядеть в глазах своего ребенка, жены и других Клиентов победителем в ситуации, где, исходя из рациональных ограничений, он победить не может. Да, клиника тоже не может нарушить определенные требования. Поэтому администратор должна перестать играть на этом заранее проигрышном поле. Выход один – перейти на другое, эмоциональное, которое к тому же по площади в девять раз больше рационального.