Разгневанный клиент, я люблю тебя

Задуматься об ответах на вопросы «Зачем?» и «Как?» никогда не поздно. Мы начали эту работу на 18-м году существования компании. К сожалению, мы не знали раньше о многих важных законах управления. В результате своей дремучести много потеряли.

Но, читая эту книгу, вы уже лишили себя права на незнание и должны действовать. Главное, не откладывать на потом. Ведь в это же самое время ваша компания продолжает создавать несчастных сотрудников, а те, в свою очередь, вы уж не сомневайтесь, отыгрываются на ваших Клиентах.

3. Модель.

Целостной компания может стать только при условии, что ею управляют такие же руководители. Во-первых, это необходимо для формирования у сотрудников уважения к власти. Во-вторых, кто из них в этом случае решится открыто нарушать свои обязанности или пренебрежительно относиться к коллегам, апеллируя тем, что «наверху» тоже так делают?

Скажу прямо, я жесткий руководитель, но моя жесткость направлена прежде всего на себя. В глазах коллег я должен соответствовать ценностям компании, а мои поступки должны совпадать с произносимыми словами. Во вторую очередь принципиально жесткое отношение распространяется на тех, кто отказывается работать в соответствии с нашими ценностями. К счастью, на данный момент таких в компании уже нет. И до тех пор, пока мы делаем, говорим и верим едино, они не появятся.

Парадокс заключается в том, что благодаря такой целостности мне и моим коллегам-руководителям можно быть мягкими и добродушными и не бояться при этом потерять контроль.

Конечно, случаются сбои, без них не бывает, но они являются исключениями, которые мы изучаем и предпринимаем все, чтобы это осталось в истории.

Как измерить, что по третьему модулю вы, руководитель, можете себе поставить твердую пятерку? Как только заметите, что ваши сотрудники работают более напряженно, когда вас нет в офисе, чем тогда, когда вы на месте.

В 604 году до н. э. мудрец Лао-цзы сказал: «Лучший правитель тот, о котором народ знает лишь то, что он существует. Несколько хуже тот правитель, которому подчиняются и шумно приветствуют. Хуже всех тот правитель, которого народ презирает.

Не уважай людей – и они перестанут уважать тебя.

Но при хорошем правителе, сдержанном в словах, когда его работа выполнена и цель достигнута, народ скажет: “Мы сделали это сами”».[15]

Уважаемые руководители, будьте последовательны! Ваши сотрудники пристально наблюдают за вашими действиями и мгновенно перенимают все самое плохое.

4. Образование.

В вашей компании должен быть налажен хотя бы минимальный процесс образования и развития сотрудников. Он способен более системно, чем наблюдение за руководителем, сформировать у них правильные привычки. Чем отличается образование от тренинга? Оно учит думать, а не механически повторять заученное даже тогда, когда обстоятельства изменились и требуют другого поведения. В работе с Клиентами сформированная привычка думать важна как никогда. Однако она не появляется сама по себе.

Один из способов оценить уровень образования – это продолжительность работы молодых сотрудников в вашей компании. Если вам удалось «победить» их традицию менять место службы раз в 1,5–2 года и увеличить средний период минимум до семи лет, ставьте себе смело пять.

Уважаемые руководители, все, что вы говорите, тоже является обучающим и формирующим тот образ, который через сотрудников увидит Клиент. Вы обязаны быть ответственными.