Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 26. Наша сотрудница пришла в крупнейший банк страны, чтобы узнать о получении кредита. Представитель банка, молодая девушка, была такой искренне заинтересованной, что ее захотелось похвалить. Наша сотрудница сказала: «Вы отлично работаете! Наверное, с вашей приветливостью и позитивностью сможете быстро стать тут руководителем».

Сотрудница банка ответила: «Нет, с такими качествами у меня не получится здесь руководить».

Клиентка: «Почему?»

Сотрудница банка: «Нам на каждой планерке руководитель говорит: чтобы успешно управлять, надо быть злым и жестким».

5. Ответственность.

Выделю в этом блоке два основных признака для среды «Компания».

Во-первых, соблюдение договоренности в отношении остальных трех сред, принятой еще «на берегу», то есть до того, как стали известны преподнесенные жизнью сюрпризы.

Во-вторых, готовность решать сложившуюся ситуацию в самом негативном варианте ее развития.

Самая первая ответственность компании – показать сотрудникам пример, что такое ответственность.

6. Система компенсации. Речь идет именно о системе, а не спонтанных попытках компенсировать потери особо возмущающимся Клиентам. Непрофессионально и потому недопустимо участвовать в выработке у Клиентов рефлекса компенсации с помощью громкого голоса или устрашающего выражения лица.

Кроме создания самой системы, компания ответственна за обучение ее сотрудников. Они должны оперировать системой, что называется, с закрытыми глазами.

Отсутствие Системы компенсации подает сигнал о том, что компания во главе с руководителем не является целостной.

7. Приключения и герои. Вы, как и я, наверняка имеете опыт, когда отличные начинания так и оставались лишь идеями, потому что их не поддержали сотрудники.

В работе с Разгневанным Клиентом есть устойчивый негативный образ восприятия у большинства людей. Хотим мы или нет, но сама по себе необходимость общаться с недовольным человеком не воодушевляет, сколько бы за нее ни платили. Отсюда и задача для компании – создать вокруг этого «сражения» ауру приключения и геройства.

Пятерку можно будет себе поставить тогда, когда за возможность работать с Разгневанным Клиентом ваши сотрудники будут бороться, доказывая, что их квалификации достаточно.

Среда «Аудитория»

Как правило, все советы и инструкции, имеющие отношение к Разгневанному Клиенту, уделяют больше внимания тому, как с ним разговаривать. При этом совершенно упускается из виду, что за развертыванием конфликта наблюдают другие люди. Они стоят рядом в очереди, или проходят мимо, или читают про этот случай отзыв в Интернете… На тренинге мы с группами разбираем технологию трех факторов, предоставленных средой «Аудитория», которые помогают при общении с недовольным Клиентом.

• Держаться достойно.

Я рекомендую во время разговора с недовольным Клиентом, обращаясь к нему и отвечая на вопросы, представлять себя как бы участником спектакля. Вы артист, играющий свою роль в паре с Разгневанным Клиентом, а из зала на вас смотрят зрители. Обращаясь к покупателю, вы на самом деле как будто обращаетесь к публике.

Такой прием позволяет сохранить достоинство. Очень часто сотрудники концентрируют свое внимание полностью на Клиенте и, не видя других психологических ориентиров, сваливаются вслед за ним в эмоциональную воронку.

• Объективная оценка.

Сорвавшись в эмоциональную воронку, выбраться из нее почти невозможно. Используйте аудиторию как воображаемое жюри, выставляющее вам оценку за правильные действия. Старайтесь во время разговора с Клиентом вести себя так, чтобы «жюри» зачисляло в ваш актив как можно больше баллов. Вы обнаружите интересную закономерность: когда вам удается набирать воображаемые баллы у «жюри», Клиент ведет себя так, как будто это он вам их выставлял. Конечно, сам он ни о чем даже не догадается.

• Положительный образ.

Что бы ни происходило во время разговора с Разгневанным Клиентом, на самом деле вы боретесь за репутацию компании. Только не поймите эти слова узко, как необходимость защищать свой мундир. Репутацию вы спасете, если сделаете Клиента счастливым. Чем больше при этом окажется свидетелей, тем большему количеству людей вы смогли показать, что заслуживаете доверия, и тем сильнее будет ваша позиция на рынке.

Среда «Я»